危机管理之道:如何重获消费者信任?
2012/4/12  作者:谭小芳

    核心提示:3·15对于企业来说,是个特别的日子。今年的“3·15”,麦当劳、家乐福等知名企业均上了央视的曝光台。麦当劳被曝光使用过期食材和食品卫生问题,家乐福因为返包销售过期食品而榜上有名,中国电信则是因为垃圾短信问题。被曝光的品牌中,麦当劳第一个站出来回应,然后是家乐福和中国电信。这两个品牌的官方微博声明被微博和互联网媒体广泛转发,至少从回应速度和态度上,已经获得媒体的响应。这也给他们最大范围免费扩散反映和弱化负面影响的机会。至少,第二天各大传统媒体不会是一边倒的负面曝光声音,还会给他们的回应一个空间,这就是社交媒体时代的危机管理。

危机管理之道:如何重获消费者信任?
文交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳

 

前言:

3·15对于企业来说,是个特别的日子。今年的“3·15”,麦当劳家乐福知名企业均上了央视的曝光台。麦当劳被曝光使用过期食材和食品卫生问题,家乐福因为返包销售过期食品而榜上有名,中国电信则是因为垃圾短信问题。被曝光的品牌中,麦当劳第一个站出来回应,然后是家乐福和中国电信。这两个品牌的官方微博声明被微博和互联网媒体广泛转发,至少从回应速度和态度上,已经获得媒体的响应。这也给他们最大范围免费扩散反映和弱化负面影响的机会。至少,第二天各大传统媒体不会是一边倒的负面曝光声音,还会给他们的回应一个空间,这就是社交媒体时代的危机管理。

“3·15”那天,央视对一些知名企业进行了曝光,平时,这些被曝光的企业对消费者的投诉,有些会设置一堆程序,处理时动辄拖上几个月,但一到“3·15”前后,却有了绿色通道,迅速通过微博等渠道作出回应,对于这一现象,从消费者的角度出发,著名企管培训专家谭小芳以为,这些被曝光的品牌企业存在一定的店大欺客、利用强势地位欺负弱势消费者的嫌疑,从本质上折射出这些企业对市场经济基础诚信法则的认识存在一定问题。

我们说,水能载舟,水也能覆舟,对消费者这个企业生存发展赖以存在的衣食父母是否敬畏与尊重,体现了企业的价值观、文化或者说企业的商业文明境界。俗话说,“好事不出门,坏事传千里”,长时间漠视消费者的合理诉求,消费者可以选择不买企业的产品与服务,到头来,企业终将搬起石头砸自己的脚,终将面临在不良口碑中逐渐消亡的结局。

每一个顾客,当他买到的商品或接受的服务存在质量问题时,往往缺乏足够的能力与强大的企业进行......点击查阅全文......↓