三步解毒,化危机为玉帛
2012/8/10  作者:贾昌荣

    核心提示:五度解毒:解开消费者心结 ,排毒——排除“再危机”隐患 ,清毒——清除残留“余毒” ,

    五度解毒:解开消费者心结

    品牌危机所产生的毒性会波及企业价值网或价值链上的每一个成员,而消费者是最大的利益相关者,消费者也是品牌危机的核心关切者,这就决定危机公关解毒的核心在于消费者。

    品牌危机之毒对消费者的毒害表现为物质毒害与精神毒害。经济损失可以弥补,身体伤害也可以最大化挽救,社会关系损失也可以挽回,唯独精神与情感上的伤害难以愈合。所以,一切危机公关行动的终极目标就是从思想意识层面为消费者“解毒”,化干戈为玉帛。

    笔者认为,要想高效而充分地“解毒”,一定要做到“五度”。

    第一,态度。品牌本身就是一种责任,企业千万不要以自己的小聪明进行狡辩、推脱、敷衍、遮掩、回击等错误举动。学会正视、尊重、示弱、认错、沟通,就获得了破解危机之门的金钥匙。

    第二,速度。这里的速度体现在快速反应、快速调查、快速回应、快速解决、快速执行,最大化压缩负面信息的传播周期。互联网使信息传播变得零周期,并且信息呈倍速、爆破式扩散。所以,企业能否在危机发生后24小时内行动起来,直接关系到解毒效果。

    第三,维度。这是指企业要系统排毒、立体排毒,抓好危机公关高度、深度、宽度这三个维度:高度主要是站在战略角度,系统全面地解决问题;深度主要指公关的策略技术性与技巧性;宽度则是指危机公关的覆盖面,对社会与市场进行有效覆盖,最大化减少公关盲区。

    第四,精度。这里的精度是指公关指向,即能否针对有效群体、能否找到问题所在、能否找到突破点、能否精益媒体组合、能否准确地传达信息、能否恰当地解决问题等。精度强调恰当的人、财、物投入,防止公关不足或过度公关。同时,精度还强调传播的准确性与效率性,做到解毒更快。

    第五,力度。这里的力度包括企业高层的参与度、解决问题的决心、解决问题的投入、解决方案的支持性、强力后续保证等。如何让消费者相信,不能从言论上看,而是要从事实上看,看你怎样做、做到什么程度、能不能最大化地解决问题,同时如何保证以后不再出现同样的问题,这才是消费者最为关注的问题。

    排毒——排除“再危机”隐患

    危机公关在解毒阶段,目标是以正视听,扭转被负面信息包围的被动局面,并重建社会与市场信任。而排毒阶段的目标则是内修外改,做到“正本清源”,防止“再危机”。

    排毒包括体内排毒与体外排毒。体内排毒有七大关键点:停产整顿、产品升级、技术升级、人员调整、组织创新、流程再造......点击查阅全文......↓