从海底捞看人心
2012/7/23 来源:智达经纬管理顾问

    我时常思考一个问题,商业究竟是残酷冰冷的?还是淳朴温情的?我们看多了商战大片、商战书籍,一谈到“商业”,大多数人想到的字眼,未免就会是“凶狠残酷”、“尔虞我诈”、“心狠手辣”、“精明算计”等等。商业追逐的根本究竟是什么?

    时下,向海底捞学管理学了也太多,海底捞的故事听了也太多,我们在海底捞之外,也去过不少饭店,从中似乎也发现了海底捞的影子,比如无限量供应各种小吃,各种看似贴心的服务,然而为什么却好像总是少点什么。这学来的是皮毛还是精髓?与海底捞相比不同的究竟是什么?我喜欢去海底捞,吸引我的不止是垂涎欲滴的地道四川火锅,更是那些朴实的、热情的服务员,他们总是能够让我体会到那股心头的温热,总是能让我找到内心深处的人性的柔软,这是怎样做到的?我想海底捞之所以吸引人,是因为吸引到了人心!

    我想海底捞的成功是因为成功地、透彻地了解人性。海底捞相信人性里的善良、质朴、易感,它并没有利用人性而是坚定的“信任”,相信自己的员工,相信顾客,即使是遇到了少数难缠的、苛刻的顾客也绝不动摇这份“信任”,不滥用技巧,不为讨巧,只为人心中的柔软,不为了迎合,只为发自内心的热爱。

    我喜欢跟海底捞的服务员聊上几句,喜欢他们带着家乡口音的普通话,喜欢看他们憨厚的笑容和真诚的目光,我有时甚至会问些“不便回答”的问题,比如他们的工资、比如是否想要过放弃、比如是否累到想骂人,我总是只能在一问一答间发现这些孩子们的可爱,他们真的是有问必答,在交谈的过程中,我发现,他们没有把你当顾客、当上帝,而是当朋友、当家人那样的亲切、自然,不是程式化的、有距离感的礼貌,而是实在的、真心向你敞开的情谊,而你又有什么理由不放下所有防备,不享受在海底捞用餐的美好的时光?

    海底捞重视人才的培养,所有的管理者无一来自外界招聘,必须从普通服务员一步步成长起来,只有这样才能将海底捞的文化精髓传承下去,不会有丝毫变质。海底捞的董事长张勇将“培养员工”作为海底捞发展的战略基石,如何储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工,占据了他现在绝大部分的精力。海底捞对店长的考核只有两个指标,一是客人的满意度,二是员工的工作积极性;同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工,为扩张提供人员保障。

    难道海底捞不考核单店的利润吗?答案是:确实不考核。因为,企业考核什么,员工就关注什么,管理者就会将精力向考核点倾斜,“追求”利润始终不是海底捞的第一要务,张勇认为,利润是客户满意和员工满意的结果,客户和员工满意了,利润自然就来了。单店的利润更多跟选址有关,不是店长能决定的。实际上,海底捞不仅不考核单店的利润,在整个公司也不把利润列入考核指标,因为在张勇看来,考核利润同把海底捞开到中国每一个角落的战略目标是相冲突的。如果硬要考核利润,不仅劳民伤财,还会分散......点击查阅全文......↓