CRM离我国中小企业有多远
2010/3/15 来源:admin

 

一、CRM是企业制胜法宝

  您是否知道:在客户满意度方面,5%的提高将使企业的利润加倍(Harvard Business Review);一个非常满意的客户其购买意愿将6倍于一个一般满意的客户(Xerox Research)的客户离开其供应商是因为客户关怀不够(Yankee Group);93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素(Aberdeen Group)。

  CRM是Customer Relationship Management的缩写,Gartner Group Analyst是这样定义客户关系管理的:为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率的方法。Gartner Group还提出,客户关系管理的目的在于建立一个系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新关系。这种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,实施于企业市场营销、服务于技术支持等与客户有关的领域。由于它可以通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,通过对业务流程的全面管理降低企业的成本,而且由于利用CRM系统,企业能搜集、追踪和分析每一个客户,充分了解他们的需求,并把客户想要的送到他们手中,还由于CRM能够观察和分析客户行为及其对企业利润的影响,使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。所以客户关系管理对企业具有极大的吸引力,必将成为21世纪企业制胜的法宝。

  CRM最早由美国企业提出,经过几年的发展,自1997年开始,全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中,有资料表明,近两年在美国这一产业的增长幅度是每年400%。国内的一份CRM市场调查表明,21%的企业被调查人员还没有听说过CRM;64%的受调查企业只是听说过CRM,但根本不了解CRM到底是做什么的;感觉比较了解CRM的企业只占到15%。而国内企业中除了电信、银行等行业已经部分地建设了CRM系统之外,普通企业真正建设CRM系统的并不多见。国外的产品普遍价格昂贵,上一套系统要动用几百万元,还不是普通国内企业所能承受的,而国内企业的产品由于介入这一领域时间较短,实践经验也比较少。更重要的是,CRM首先是一种管理理念,重视客户、重视服务对相当多的国内企业来说,还只是停留在口头上,指望他们花很大投资去建设CRM系统,还不太现实。由此可见,中国的中小企业离CRM还是比较遥远的。但是,CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制与企业管理创新模式,应该是中小企业追求的......点击查阅全文......↓