如何应对终端卖场突发事件

   如何应对终端卖场突发事件

作者：宁浩



作为家电产品的促销人员，可能每天你需要对面各种各样的顾客和要处理各种各样的问题，日常的工作职责范围可能你会处理的很好，但是有时候会有一些临时的突发事件，由于没有准备和没有类似的工作经验，会使你手忙脚乱，不知所措。

你的卖场突然来了一个顾客，他前天在你这里买了一台冰箱，用了一天却发现实际的耗电量和你当时介绍的不符，顾客非常气愤，马上来到你的柜台面前要求退机。

相信这样的场景并不少见，那么该如何处理类似的突发事件呢？该怎么做能够使顾客满意的同时尽量减少负面影响和损失呢？

遇到这样类似的情况，无论是顾客表示不满，还是要求退货、换货，你要做的第一件事情就是要想办法在第一时间将顾客带离售点，避免扩大影响。然后沟通、解决问题。应该遵循如下原则：

一、 倾听：

要关注你的顾客真正不满意的原因，并诚心的、关心的聆听，就当是自己的事情一样。不能对顾客有成见，顾客必定有充分的不满意的原因。聆听完毕后要总结出问题的重点所在。

二、 分析：

通过倾听，掌握顾客不满的要点和中心问题，并和以前出现过的类似的情况做比较。首先要弄明白是否能够在自己的职权范围内能够解决。

三、 寻求解决问题的办法：

是否顾客的不满符合卖场解决问题的规定？是否在自己的职权范围内可以解决？如果属于自己的职权范围，当场解决，超出了自己的职权范围，及时将案子交给上级部门。

四、 解决问题：

亲切的语言告之顾客解决问题的方法，并恳请顾客的谅解。如果在自己的职权范围内不能解决，那么一定要对顾客详细说明解决问题的流程和需要办理的相关手续。