客户价值决定企业生死成败

   客户是企业最重要的资产，客户价值是企业最核心的价值。这已经成为众多企业经营者的共识。但是客户价值到底是什么？对企业有什么作用？很多企业的经营者并不清楚，只是有一种朦胧的意识。本文归纳了一些案例以阐述客户价值及其作用。

一、什么是客户价值

　　客户价值：为目标客户提供能满足其需求并达到客户满意和忠诚的产品或服务，而且这个产品或服务是能够代表企业个性的，包括产品和服务对客户的经济价值、功能价值和心理价值，这就是客户价值。

　　1、客户价值的几个维度：

　　A产品或服务的基本特征：功能、质量、价格

　　B形象与利益：品牌形象和利益（产品的附加值）

　　C与客户的关系：顾客体验到产品文化层面的感受，如可口可乐的美国文化。

　　2、不同的企业服务的客户细分市场不一，而且对客户价值的描述也有差异，但是离不开以上三个维度。

二、理解客户价值的核心：理解目标顾客的需求

　　了解客户真正需要什么是理解客户价值的前提，你的东西再好如果不是客户所需要的它就没有价值。但是企业不可能为所有客户服务，目前世界上还没有哪家企业做到。因此每个企业需要针对自己企业的潜在客户和客户的需求去提供产品和服务。

案例一：中国移动三个品牌：全球通、动感地带、神州行分别针对 不同的目标客户需求提供不同的服务。

　　全球通----质量敏感型客户，身份地位象征，对话费价格无所谓，对服务的高要求。中国移动在营销上设立全球通VIP服务，讲究专属理念。

　　动感地带-----价格敏感型客户，时尚潮流，便宜就好，短信需求高。如推出的学生卡。

　　神州行------价值敏感型客户，讲究性价比和实用性，对话费价格的性价比关注度高，临时使用等特点。如推出的家园卡、亲情卡等。

　　中国移动通过对三类目标顾客不同需求的划分，提供契合目标客户需求的产品和服务，这就是重视客户价值的做法。