门店店长如何有效应对网络投诉

   e时代困扰有很多，对于门店店长来说网络投诉就是其中一个。互联网拉近了人们信息传递的时空距离，同时,也被作为新兴的传媒被商家作为宣传自我的平台,但是面对网络投诉我们的门店店长几近集体“失语”。我不知道这是否是门店店长客诉服务意识的退步，抑或是客诉处理技巧的进步，我把这种现象成为“客诉处理”的“混沌盲区”。

十年前，零售顾客到店铺现场投诉几乎占据我们客诉处理的全部；三年前，零售顾客电话投诉占据我们客诉受理八成以上；今天，我们似乎仍然习惯于对这两种客诉事件的受理。但是，作为门店店长您的认识到此为止的话，那么只能显示您对网络时代的无知。网络投诉您可以不理会它，但是它将积蓄更大的力量以更凶猛方式报复您的无知。也许，当您的卖场万劫不复的时候，您才会后悔自己对网络力量的轻视将是您一生中最致命的错误。

据中国互联网协会CNC的数据显示，我国的网民人数成几何倍速增长，2006年底已增长到1.37亿人数，占中国总人数的10.3％，首次超过美国网民人数，位居世界第一。目前及未来不确定的一段的时间内，网民数量将以此种速度继续保持高速的增长。而网络投诉作为网络信息的一种表现形式，投诉信息量近来也呈现几何倍速增长。国内具有一定影响力和代表性的公益类投诉网站之一，315投诉网2006年7－12月份受理各类投诉信息量增长曲线一定程度上旁证了这一趋势。

　

网络投诉又称上网投诉、网上投诉，这里的概念并不是针对投诉主体而言，而是顾客的投诉形式或者投诉途径。所以请诸位注意我们并不是探究网络运营商服务及网络运行情况，而是作为零售门店店长，我们如何看待及应对顾客网络投诉的事宜。作此补充，以免混淆。

在这里我们需要将试图从网络投诉主体、网络投诉心理、网络投诉特点、网络投诉渠道揭开网络投诉的神秘面纱。帮助诸位进一步了解和认识网络投诉，从而探讨应对网络投诉的技巧和方法。

首先，让我们来认识一下网络投诉主体，即网民。网民是一类什么样的人群呢，让我们看下表：



由此，可以看出除低龄学生之外，几乎85％的网民具有购买能力，是零售卖场的消费群体，同时也有可能是网上投诉的主体。

再看一组数据。

500元

以下 501～1000

元 1001～1500元 1501～2000元 2001～2500元 2501～3000元

25.3% 18.1% 13.6% 11.2% 6.1% 7.6%

3001～4000元 4001～5000元 5001～6000元 6001～10000元 10000元