危机公关三人谈之 叶茂中篇

  《营销学苑》：SK-II的危机一波未平，一波又起。2006年9月22日，SK-II品牌宣布暂时停止SK-II专柜的运作，直至确认符合中国有关在售化妆品所含微量铬和钕的规定。还有前一阶段的“富士康-第一财经事件”，最近的“柯达事件”，这些事件对于公众来说是问题，对于企业而言是危机，为什么近年来，国内国外企业总是爆发出这样或者那样的问题？
  叶茂中：危机一直都存在，近年来报道相对集中，因为发生问题的都是大企业所以引人注目。普通消费者实际上每天都生存在各种危机当中，你看金华火腿是不是危机？大头婴儿的毒奶粉是不是？欧典地板、冠生园是不是？很多人说我们都不知道该吃什么用什么了。还有跨国公司的苏丹红事件、雀巢奶粉事件等等。近年来爆发危机多，我个人认为主要原因有这些公司本身的问题，也有政策层面的问题，还有市场环境的问题。
  比如，老百姓也就是普通消费者，他们买东西靠什么分辨好坏呢？品牌啊，而跨国公司意味着什么？品牌！现在这些品牌的东西出了问题，人们会非常愤怒！因为对于大企业和大品牌消费者给予的希望和支付的成本是高于小品牌或者无品牌产品的。所以一旦这些企业出现问题，马上会造成比较大的影响。
  《营销学苑》：不同的企业爆发不一样的问题，这种种问题在现阶段爆发说明什么。是消费者维权意识增强？还是媒体监督力量增强了？或者还有其他什么原因才促使这些问题被越来越多的人、越来越的机构关注和参与？
  叶茂中：刚才我们说了，很多问题的爆发是由于几个层面的问题，比如这些跨国公司，他们一些产品的生产标准在中国和在欧洲市场是不同的，为什么呢？因为我们没有检测标准或者没有欧洲国家那么全，比如针织品，欧洲，美国还有日本，他们的规定甚至包括生产这些纤维的羊毛怎么样，棉花怎么样都有相关的条款限制。我们的标准还没有那么精细，这就给一些公司空子可钻。再有就是政策层面以及法律法制层面的限定。为什么宝洁或者其他跨国公司在问题出来后出示我国相关部门出具的检验标准敢于高声宣布自己没有任何问题呢？为什么他们敢于和消费者叫板，说消费者诬陷呢？这和市场环境有很大的关系，我们改革开放30年，市场经济时间短，发展过于迅速，很多东西都是边学习边实践的，市场的需要启动了，但是后续的制度、标准、法律却没有随着赶上来，于是有空子了，从商者都是趋利的。
  但是这几年，中国的消费者也觉醒了，中国人的维权意识大大提高了，追求平等，追求质量，这是好事情。媒体也是企业，他们更热衷于做这件事情，这些都成为强大的力量，对于跨国公司来说，他们确实应该思考一下未来的发展了，一味地高傲和拒人于千里之外的态度现在成为他们开拓中国市场的最大障碍。SK-II退市就很能说明问题。
  《营销学苑》：这些危机有来自市场给予的风险造成的，有来自企业自身，那么，作为企业该如何杜绝这些危机的发生？
  叶茂中：你提的这个问题很多人问过我。我认为是这样的，要看企业如何认识自己，你是做生意，以获取利益为主什么钱都要挣的生意人？还是做企业，以实现更大的利益为主有所为有所不为？或者是做企业公民？为这个社会能提供点什么，贡献点什么，关注点什么？一个企业如果连最起码的良知都没有了那也没有什么存在的价值了，一个企业尤其是生产快速消费品的企业，他们的产品直接关系老百姓的生活、生存。我们知道，消费者虽然群体大，人数多，但也还是弱势群体，老百姓把钱交给你，购买你的产品，你却连最基本的质量问题都保证不了，这是非常不应该的。他们应该问自己，我们生产的产品我们的家人可以用吗？朋友可以用吗？
  一个企业发生的危机如果上升到良心，就该受到谴责和痛斥。人的权利包括知情权，消费者不是科学家，不可能事事都是专家，那么作为企业怎么让消费者接受你的产品和你的企业？隐瞒？欺骗？藐视？这些都是大忌。
  例如，最近纷纷扰扰的SK-II事件。作为一家有着丰富市场运作经验的跨国巨头，宝洁在对待中国危机事件时所表现出来的强硬态度与某些幼稚做法令人不解。与近段时间来闹得沸沸扬扬的索尼电池事件、......More↓↓↓