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从汪氏蜂蜜果冻霉菌超标看危机沟通的五大原则 |
| 2006-4-4 作者：叶东 |
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3月13日，下午公司决定通知所有经销商停止销售蜂蜜果冻，并向消费者表示道歉！同时委托江西省质监局对汪氏蜂蜜果冻进行质量检测。 3月14日，汪氏蜜蜂果冻销售负责人张经理通过南昌媒体发表声明：此次受检的不合格产品批次为2005年7月25日生产。全国范围内的蜂蜜果冻全部撤架，公司决定召回市场上所有当批次的产品，并对持有此产品的消费者承若可到当地经销点退换。（见附一） 3月15日，汪氏蜂蜜果冻发表致歉声明（见附二） 3月16日，多家媒体转载了“汪氏蜂蜜果冻向消费者致歉"的信息。 3月24日，笔者与汪氏蜂蜜果冻联系，其表示已经获得质检报告，其产品合格，可以放心食用！销售经理张经理表示产品会陆续上架！ 3月30日，江南都市报刊登“汪氏蜂蜜果冻复检合格"为标题的新闻。 一个企业有没有竞争力，有没有生命力，是不是可持续发展，关键要看这个企业能否应对危机；可以这样说，危机应对能力是企业最重要、最根本的能力。在这场产品质量危机中，汪氏蜂蜜果冻有很多成熟的表现。 第一时间原则 首先当危机来临时，企业应该马上予以重视。在第一时间内作出反应，充分利用第一个“24小时"。 赢得时间就意味着损失的减少，迅速了解情况，迅速找出事实真相，迅速召开新闻发布会或对外发表声明、迅速做出判断，迅速控制事态的发展，阻止不利情势的蔓延，从而最大可能降低危机对企业所造成的伤害。 在被暴光的第一个“24小时"内，汪氏立即召开高层会议，起动应急措施，成立危机应对小组！在最短的时间内表明公司的立场，向消费者道歉，让公众看到了其诚意，为其危机应对赢得了先机。 雀巢问题奶粉事件，一开始其不愿意承认自己的产品不合格，表示产品符合国际奶粉标准，搬出国际标准来搪塞公众；另一方面没有给消费者明确的答复，不但不道歉，强调自己的产品是合格的。其没有在第一时间表现全球知名企业良好企业公民的形象，使后来的道歉显得很苍白，对品牌的价值产生了很大的损害！ 2002年3月15日晚，杭州双峰乳业和美丽健乳业被中央电视台点名，被暴产品不合格，3月16日上午两家企业向公众道歉，说明产品不合格的原因，其次迅速与媒体、渠道、政府沟通，由于其快速地反应和良好的诚意，阻止不利情势的蔓延。 诚实原则 诚实不欺骗，不要隐瞒事实或误导大众。因为不诚实会严重破坏组织和利害关系人的关系，也会损坏组织的信誉。在面对危机时，组织可以有限度地透露信息，让公众知道他们应该知道的，但无论透露多少，透露的信息必须是真相，不然会失去媒体和公众的信任，引起猜测和反感！ 汪氏蜜蜂果冻在暴光后立刻向公众说明真相和产品被暴的原因，这个时候公众会认为这是一家可信赖的企业 2005年6月6日，《东方今报》暴出光明乳业郑州分公司有回锅奶事件，6月7日晚上，光明乳业的董事长王佳芬在接受〈每日经济新闻〉采访时，断然否定了光明乳业郑州分公司加工生产过期奶，而事实不是这样，公众对其的信任度迅速下降。而后光明表示杭州生产运营没问题，杭州又出现早产奶事件；接着又表示上海大本营肯定没问题，中国经营报又暴出早产奶事件；一次又一次的不诚信让公众失去了对光明品牌的认同，从市场销售成绩可以看出。
负责原则 如果因为组织犯错而影响别人，组织就应该勇敢为这个错误道歉，并承担起应付的责任。企业必须知道，公开道歉不一定是坏事，反而获得媒体和公众的谅解和欣赏；即使责任不在自己，也可以向公众展示良好的企业形象。 3月13日汪氏蜜蜂果冻决定通知所有经销商停止销售蜂蜜果冻，并向消费者表示道歉，消费者可以退货。 |
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