IT服务管理：企业信息化的关键

　　“今天，在企业信息化建设中，技术已经不再是核心问题了，管理对于企业来说是更值得关注的核心问题。尤其是对信息服务的管理——想成就一个畅通的‘中枢神经’系统，就一定要进行有效的管理。”亚信学院院长王钧用“中枢神经”比喻了IT服务管理的关键。

　　随着中国企业信息化进程的深入，金融、电信、能源、制造等行业的企业信息化系统建设已经达到较高的水平，有的增长甚至已经趋于平缓。但与信息系统建设的高水平相比较，IT服务与企业核心业务的整合程度并不理想，同时IT系统运行维护的管理水平也相对滞后，这已经成为制约国内用户企业信息化建设的新瓶颈，对想做全球生意的企业而言更成为做强的瓶颈。IT服务管理作为在跨国企业中应用广泛的管理方法论，已经被证明是保障信息系统与服务———企业中枢神经系统的有效运营的关键手段，对中国企业信息化的深入发展具有重要意义。

　　IT治理的必要性

　　按照王钧的说法，中国企业的IT服务管理的核心是服务质量的管理，在当今技术驱动下的信息建设中，中国企业眼下遇到的一个大问题是：大多数企业建立的信息系统并没有真正成为企业的“中枢神经”，往往只是“末梢神经”。

　　回顾历史上新技术的发展历程，可以看到许多新技术的发展之路是由“狂乱”到“治理”，再到“常态”，信息化也不例外。既有“乱”，“治”就会随之而生。国内信息化的“乱”是怎样的程度呢？“从盛行的‘信息化等于IT’即可管窥一斑，‘IT’的中心词是‘T’，而许多跨国公司的信息化却是‘IT+IS’－－‘IS’指的是信息服务，中心词是‘S’即服务。”而谈到“治”，以信息化为生存和发展为基础的跨国公司是如何管理信息化的，王钧认为不能不说，“从宝洁到IBM，财富500强中300多家是以ITIL/ITSM为指导思想，在强调‘S’－－服务，进行其信息服务管理。”王钧说这为我们中国企业提供了有益的启示：我们的信息化也应把信息服务放在重要位置。IT服务管理－－ITIL，正有望取代‘T’（技术），成为企业信息化话语权的新关键词。在发达国家，“网络泡沫”破灭后企业更加注重IT投入与最终价值获得过程的有效性。IT成为了等同于财务的又一个从上至下的战略管理内容，并提出了治理（governance）的管理模式。

　　当IT成为企业业务发展和管理不可或缺的组成部分，并在提供收益的同时又带来风险时，就需要对IT的管理有新的认识了。知识管理大师保罗·斯特斯曼有一句话——信息系统在企业中从根本上来说已经是一种政治，其次才是一门技术。这里所谓的“政治”其实就是指无论是资金的投入还是对信息系统的使用和管理，企业首要关注点应该是使用技术的环境而不是技术本身。这个环境可以理解为：业务、商业风险、组织能力、运作能力和竞争能力等，只有与这些“政治”要素相匹配和融合才能实现IT投资的最终目的。

　　“整体而言，我国的IT服务管理正处在概念推广期，已经实施了IT服务管理的企业还非常少，总体上与发达国家相比约有10年以上的差距。中国迄今为止的信息化基本是技术驱动的事实是不争的。在信息化进程中，技术的重要性毋庸置疑，但这些以技术为驱动力的信息化建设，对中国本土企业运营效益的提升已经有了多少帮助，却是颇有争议的事情。”王钧的话意味深长。

　　据王钧描述，上世纪90年代，我国的企业家到欧美发达国家考察信息化经验时，往往发现的是我们的技术平台远高于其普遍水平，当时还有些盲目的优越心理。“不错，在建设初期，在技术革命性发展的时期，以技术为驱动是正确的。然而，时过境迁，到了今天，在技术革命从火爆转向温和的时期，投资人越来越关注企业盈利的时期，商业的本来面目——盈利归于本位的时期，高额投入的信息化如何服务于企业核心业务，提升企业运营效益，成为中国企业家们关注的新焦点。应了‘三十年河东、三十年河西’的俗语，技术退居次席了。”于是，近几个月以来各类......