目前
家电行业的呼叫中心应用在国内正方兴未艾，然而，呼叫中心虽然是企业客户数据的采集的主要“闸门”，但它的单独应用给企业带来的效益是有限的，因此，必须为这类呼叫中心应用配备以更全面的
CRM企业
解决方案，将CRM的管理理念延伸至产品/配件生产、服务自动化、营销、
库存管理等业务领域，从而是CRM的理念真正渗透到企业的每个经营细胞，促使CRM为企业全面提升
竞争力。相信家电行业只要一步一个脚印地从事CRM实践，将是国内最具CRM素质的行业，为其他相对“落后”的行业提供一个“CRM榜样”。
在随着
彩电、
冰箱、
空调等家用电器不断涌入我们的家庭，家电市场仿佛在瞬间由卖方市场转变成买方市场，降价之声此起彼伏，家电企业拼了个你死我活，“价格战”使得许多家电企业渐渐成为过眼烟云。
但近年来，随着家电产品规模化生产和同质化的趋势，“价格战”已经不再受到人们的推崇，家电企业在不断追求敏捷制造、精益生产、及时交货，不断提高质量、降低生产
成本的同时，正在大力改善服务水平。“高科技，高质量，高水平服务”的竞争格局正在形成。
伊莱克斯集团总裁麦克特莱斯科在做中国
市场调查时说过的一句话很值得人们细心品味，他说：“在开拓任何一个国家的市场时，我们都必须重视当地的民俗风情，
生活习惯，消费方式等社会文化差异，只有尊重这些差异，充分地了解、分析
消费者对我们产品的认识，我们才可能赢得他们的信赖和推崇。” 显然，谁拥有了消费者的心，谁就占有了市场！
目前，家电产品的技术、功能、质量的差异越来越小，产品的同质化倾向越来越强，某些产品，像
电视机，VCD机等，从外观到质量，都很难找到差异，更难分出高低。一些企业为了追求
销售量，保住销售收入水平，会不惜血本降低价格。但激烈价格战的结果是，2001财年，除了
海尔、
春兰、
格力、
美的、
长虹等几家家电公司实现赢利外，家电行业上市公司的亏损面已经超过90％；一些原来的家电中坚企业的年报已经惨不忍睹：康佳亏损近７亿元，万家乐亏损超过10亿元，
科龙电器亏损15亿元。家电企业的亏损面之广与亏损幅度之大史无前例。
激烈的价格战，导致了家电行业的企业几乎无利可图，寻求
战略转型和长远升级已成为企业惟一的选择。中国家电企业已经普遍意识到新形势下市场竞争的持续制胜之道，就是在满足顾客需要的服务方面，比竞争对手做得更强更好。在产品同质化、竞争白热化的环境下，品质已经不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的客户更加看重的是商家能为其提供何种服务，以及服务的质量和及时程度。家电企业只有通过体贴入微的客户......
