客户服务管理
2017/11/27 来源:张国祥老师 作者:张国祥

一、概述
客户服务管理贯穿营销活动的始终,包括售后服务管理,但决不限于售后服务管理,其目的是给客户带来更多的关怀和更好的体验,提高客户满意度和信任度,从而扩大产品销售额,扩大品牌影响力。客户服务管理的内容包括:客户分类管理、客户关系维护、客户需求满足、客户退换货管理、客户投诉处理、上门服务管理、客户回访管理、流失客户分析、客户联谊活动、客户档案管理等。
二、实战方法
客户分类管理
客户分类管理是指按照客户的合作频率、消费贡献对其进行等级划分,方便企业把有限的人力物力投入到大客户服务和大客户培育之中,减少销售人员的无效劳动。客户分类标准通常采用三分法:大客户、一般客户和潜在客户。小规模企业、初创阶段企业通常采用这种三分法。精细化管理的企业会进行星级划分:最高等级为五星级客户、依次为四星级客户直至一星级客户,同样也有潜在客户。
客户分类管理是一个动态过程,企业分类标准只能有一个,即客观标准。在企业统计时段,客户属于什么类别就划入对应类别,不另设主观判断标准。客户有成长就会有消失,如果按年度统计,客户的消费额和影响力符合什么层次就列入什么层级,下一年度或许升级或许降级,一切由客观数据说话,既能减少内部分类的工作量,也能消除客户的不满。
客户关系维护
客户关系维护需要从两个方面入手,一是按照客户等级提供对等服务,比如说,大客户服务的拜访次数、联系频率、节假日买赠或打折优惠等等都要严格按标准进行;二是服务过程中努力帮助客户提升消费等级,提供技术支持、服务支持,这也叫大客户培育计划。
客户关系维护必须有专人管理,各项费用支出要计入销售成本,每一个销售人员服务结果都要记录归档。具体到各个销售人员在进行客户关系维护时要注意以下事项:
1、了解客户基本情况,包括消费偏好、购买规律、其本人和家庭成员重要日期,如生日、结婚纪念日,或者升学升迁等喜庆事项,建立大客户档案。
2、在国家法定假日短信问候,在客户特别日子上门拜访或赠送鲜花、礼品
3、在力所能及的范围内解决客户困难。
客户需求满足
企业制订客户服务承诺,比如说按照客户要求快递产品、按照客户要求进行礼品包装,按照客户要求送货上门,当然作这类规定一定要有消费额度起步标准,也可以明码标价,提供客户需要的超值服务。
要定期或不定期组织客户体验活动,让客户在愉快的检验中增加对产品的了解、培养对产品的信任,从而增加销售额。邀请客户体验一定要把好安全关。水果、饮食、酒类体验要设置专门区域,要提供清洁器具。活动体验要有专人辅导,防止客户使用不当造成人身伤害。
客户退换货管理
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