如何化解客户的异议
2017/5/20  作者:张晓群

  第一步,做好准备,听清异议。

  客户听了你有理有据而且生动热情的产品阐释,不由得心中阵阵春潮在涌动:“嗯,东西不错,真是有些想买,但是…….”他一定还会有一些疑虑,就向业代提出来了:

  你这种电脑拎着比较重,不太方便啊。

  你这套财务软件处理大公司的财务,看上去效率确实很高,但我们可是小公司哦。

  你这种跑步机功能还是少了点。

  这就叫客户的异议。没关系,这太正常了,但业代要好好应对。

  听到客户的异议,业代不要烦恼,这是好事,是喜事!俗话说得好:嫌货才是买货人。客户嫌产品这里或那里不好,说明客户真正对产品关注了,思考了。就像爱的反面不是恨,而是冷漠;业代最怕的也不是客户在挑剔,而是客户的不关注。客户提出异议,这说明我们的推销前进了一大步。业代应该在心中暗暗叫一声好,然后,把异议应对好了,离成功就更近了一步。

  要回答好客户异议,就要事先做好准备。这又回到我们最开始时说的:见客户前要对产品的各种性能了然于胸。但这对于应对异议还是不够的,应对异议必须专门做准备。

  销售经理在业代们第一次出门见客户前,就要召集大家好好开个会,大家都想想,客户可能会提出什么异议,这叫做赛前训练。大家想一想、说一说,列出了比如50多个异议;然后,整理归纳,列出26条客户可能提出的异议。好了,大家继续研究这26条异议的最佳回答。确定以后打印出来,业代们人手一份;必须背出来,而且必须是滚瓜烂熟,不管客户怎么盘问,都能即时自如回答。要知道,回答异议时,一个犹豫,一个不确定的眼神,一个“这个问题嘛,我明天再回答你”,都会给推销减分。在这“赛前训练”中,优秀的销售经理会很投入地扮演客户,变换花样刁难人;业代们回答时,必须带着充沛的感情流畅回答,不许打半点磕绊,因为说话拌蒜,客户在潜意识里就会认为你说话可能不真。当业代回答了异议后,销售经理还要去反驳业代,逼得业代还要灵活应对。这又是战前少流汗、战时少流血的例子,这样训练出来的业代,出去都能打硬仗。

  现在,在客户的健身俱乐部里,客户汪总对产品有异议:“你们的跑板比较粗糙,看着质量不是很高啊,你看看别人的跑板。还有,这四个轮子的位置设计得也不好,……”急性子的业代听到客户这番非常外行的话,会急着澄清:“啊呀,汪总,不是这样的,……”;且慢,客户再外行,也是客户,是客户就应得到尊重。所以,保持耐心,耐心地听客户说完,然后再解释。这种态度,有利于建立起双方的良性关系,也能增加双方的信任。进一步,如果业代耐心听完了,然后做了解释,但客户不同意,再行争辩,业代怎么办?答案还是耐心。耐心地继续跟客户解释,千万别和客户吵起来,那就把事情搞砸了。

  客户说异议,有时候说得很明白、很清楚,那就可以开始解释。但也有很多时候,说得并不清楚,因为客户对这个产品也是刚认识,很不了解,想到哪说哪,比如:“你们这款跑步机,质量看着不太好啊。”这时不要急着解释:“怎么会呢?我们的机械性能、数字技术,都是行业内领先的。”其实客户想说的是跑板的材料。因此,问清楚后再解释。客户说:“你们这款跑步机,质量看着不太好啊。”业代并不马上回答,而是进一步问:“汪总,你为什么这样看呢?”汪总就会把具体想法说出来:“跑板很粗糙啊。”这样业代就明白对方的具体意思了,这时才开始解释。有时候,客户就是一个模糊的想法,自己也没想清楚,被你一追问,迫使他真的要好好想想,到底是哪里不满意。所以,先通过询问,让客户想清楚了,也说明白了,业代才开始具体回答。

  

  第二步,怎么回答客户的异议。

  客户的一些异议是错误的。比如:跑板粗糙就是质量不高。对这样的异议当然就要予以澄清,实话实说就行:这种跑板的质量是很高的,密度高,耐用;粗糙的效果是有意做出来的,为了增加摩擦、防止打滑。又比如:你们的跑步机好用是好用,但出了问题维修起来可麻烦,我一个开健身房的朋友用过,那次坏了,你们公司要从上海专门派人过来修,耽误了半个月。对此也要纠正:那是一年前的事了吧?现在我们已经在本市建立了专营店,有专门技师,三天内修好。

  纠正归纠正,但即使真理在手,也还要照顾对方面子,业代最好别直通通地说:“你搞错啦,其实……”“你这种想法是不对的,事实是……”别当面反驳人家,要圆滑一点,让对方面子上舒服点,常用的说法是这样:

  “很多人看到我们的滑板比较粗糙,都会这样想,其实还真不是。”

  “你说维修麻烦,以前还真是这样,但公司后来下大力气解决,现在全国的专营店都配备了维修部,三天内就能上门维修。”

  这在推销中是一个专门的句式,叫做“是的……,但是……”先不管三七二十一把对方的话肯定一下(等于把对方的心理按摩一下),再说自己想说的话。这样既纠正了对方的错误,对方听着还舒服。按摩的说法可以是:这是个很好的问题;你说的这点很重要;你真是内行;我理解你的想法;等等,反正都是好听的话。

  另一方面,客户有一些异议是正确的,就是事实。比如你们的跑步机功能较少,比如你们的交货期较长,比如你们的电脑比较重,比如你们小......点击查阅全文......↓