询问客户需求的具体方式
2017/3/21  作者:张晓群

  除了spin询问法,还有一个询问需求的方式。

  其一,我们要想一想是问封闭式问题还是开放式问题。

  封闭式问题的指向比较狭窄,回答起来也容易;在我们开始询问时,要用封闭式提问,这样客户不用费脑子就能回答,很放松地就随着你的问题进入到销售情景中来了。比如丹丹问到:“丁主任,咱们税务局的信息系统有几大模块?”回答:“两个,一个办公系统一个税务管理系统。”还可以问“现在服务器的处理速度是多少?”“现在服务器是用的国内的产品还是国外的?”如果是在向医院销售手术衣,则可以问:“现在咱们每个医生配几件手术衣呢?”“现在的手术衣是什么质地的?”

  而在询问中间,则需要更多地通过开放式问题去多多了解客户情况。这种问题给客户提供了广阔的回答空间。比如丹丹问:“相信这次对服务器的要求会很高,您能具体说说要求是什么吗?”如果是手术衣则可以问:“对现在的手术衣您哪些地方很满意、哪些地方不满意?”“医生们希望手术衣最好是什么样的?”“护士们的想法又是什么?”这时要鼓励客户多想、多说。

  而到了询问过程的最后,我们又要用封闭式问题,把前面谈的那么多问题小结、聚焦,使得这次谈话有一个简明的结论。比如丹丹问:“大概就是这些要求?处理能力,可靠性,还有服务,其中最重要的是处理能力,是吗?”或者:“从您的谈话看,不论是医生还是护士,最大的意见就是现在的手术衣太易起皱,天天烫太麻烦,不烫吧又皱得难看,对吧?”

  其二,有时可以使用第三方问题。

  有些时候,直接问客户如何如何,客户会一下子不知道如何回答;这可能是因为这位客户以前没怎么想过这个问题,也可能是因为他一下子不知道怎么回答才合适。这时,把第三方放进问题中,效果不错。

  比如身为柳阳一院的总务处长,要负责的问题真的很多,要采购的东西也多,业代一下子问到手术衣的情况,刘处真的反应不过来。“刘处,医生们希望手术衣最好是什么样的?”“啊?医生们的想法?这个???”看到刘处为难,业代马上换个第三方问题:“我和不少医生聊过这个问题,他们有的说颜色太单一,都是白色的;有的说洗完后皱得难看;还有的嫌厚。咱们一院的医生有什么看法?”业代这是在用第三方给刘处做提示,刘处的思路这下跟上了:“哦,我想起来,上次开会时,有医生说过,洗完后皱得难看。嗯,还有,那次会上麻醉科科长说起,现在天气干燥,担心手术衣摩擦生电,麻醉剂可是易燃品,万一起火可就是大事。”

  其三,让客户感觉舒服的提问法。

  在你提出一个个问题时,客户可能会感到你的关切、你的好奇、你的诚恳虚心,但如果方式不当,客户则会感到自己在受盘问、甚至受审问,这可不行。所以问要问得让对方舒服,不能让对方为难、感到紧张受威胁。

  为此,每个问题不要包含多于一个的内容,这样回答起来难度会明显加大。不要问:“您对服务器的可靠性、处理能力和兼容性有什么要求?”“您对现在的手术衣有什么看法?对要采购的新手术衣有什么想法?”客户一听头就会痛:怎么来了一个老师,上来就出了一道论述题?客户很可能会敷衍了事,草草应付几句,而且心里不爽。所以不要着急,一个问题一个问题来,不要让客户伤脑筋。

  把节奏放慢一些,提出一个问题后,对方没有马上回答也没关系,等个几秒钟,让对方想一想。不要逼得太紧,问了以后看对方没回答,又赶紧说:“我的意思是???”或者“这个问题您是不是没考虑过?那我换个问题吧。”而当客户回答了问题,你也不要马上就提下一个问题;沉默个几秒钟,自己在本子上记一下,或者自己咂摸一下刚才客户的话。总之,这样做的目的都是要放缓节奏。要知道,你们谈的可是几万、几十万的大生意,双方要靜下心来,多一些思考,心急浮躁是没有好处的。

  提问是一种沟通,而沟通有可能不畅,如果不畅,把责任往自己身上揽,这样客户就舒服了。不要问:“您明白我的意思吗?”这话听着是在怀疑客户的智商;而应该问:“是不是我的问题表达得不清楚?”这就是一种低调谦逊的态度,客户喜欢。也不要问:“你为什么会认为外置式的更可靠呢?”这听着是在质疑客户的专业水平;而应该问:“你认为外置式更可靠,主要从什么角度考虑的?”这就是一种虚心求教的态度,客户也喜欢。

  其四,剥笋式提问。

  为了深入了解客户想法,可以抓住一个话题一路深入下去,这就是所谓剥笋式提问。比如询问客户关于服务器的需求,可以这样一路剥下去:问:“除了处理能力,还有什么要求?”→答:“可靠性。” →再问“怎样保证可靠性?”→答:“双机系统,还有磁盘阵列。” →再问:“磁盘阵列是用内置式的还是外置式的?”→答:“外置式的。”这就像剥竹笋一......点击查阅全文......↓