从顾客、消费者、客户角度定义新零售模式
2017/2/7  作者:丁家永

  什么是新零售?这是一个在后互联网时代的全新经营理念与模式。正因为刚刚才问世,现在还很难下个较为完整的定义。我们不妨从顾客、消费者、客户角度来认识新零售模式,可能会对它有一个较为全面的认识。

  经营者常说顾客就是上帝,可进入后互联网时代后谁是顾客,那就是到店里来光顾的人。谁是消费者,那就是来购买商品的人。谁是用户,那就是产品或服务的使用者。相比顾客、消费者,用户最大的特点是愿意将自己的使用体验与企业、顾客、消费者和其它用户进行分享、交流、沟通。在后互联网时代,顾客是一个人群概念,消费者代表交易的终结,用户代表的是交易的开始,“顾客是上帝”在后互联网时代应该变成“用户就是上帝”,可见用户的重要性。因此,学习从顾客、消费者、客户角度定义新零售概念及其关系的意义,才会对新零售模式有一个清晰的认识。

  后互联网时代下新零售产品与服务是为用户而生,如何把顾客变成用户,实现用户为王的经营战略,就是在以用户需求为核心的前提下,不断地挖掘用户的深层次需求。今天新零售模式已经模糊了线上线下的分界线,零售的全渠道化将是未来的商业发展趋势(这可能是O2O的问题所在,它倒是分清了线上和线下)。今天主流消费者----80后、90后,甚至00后,他们购物首选的渠道一定是线上,这对零售商是巨大的挑战。同时也应认识到在平台经济下,单个产品、单一组织对用户的价值和吸引力都是非常有限的,只有全渠道化,做生态、做平台才是正确的方向。记住:新零售模式下线上线下的结合已经渗透成整个交易链条,成长为线上(多点)+线下(体验),高度融合、全渠道物流与交易系统。

研究认为(丁家永,2015)主流消费群体80后、90后用户的消费心理除了要求商品价格便宜,还要求其能彰显出自己的个性、自我,能体现出自己的品位,一些产品还要有象征性意义,这就要求在消费或购买过程中催生商品价值的理念,融入场景化。美国知名作家约瑟夫?派恩在《体验经济》一书中提到:商品是有形的,服务是无形的,而创造出的体验是令人难忘的,这是产品与消费者心理相统一的结果。在体验经济时代,用场景吸引用户是新零售的基石。所以新零售特别注重创造各种各样的商业场景,让用户感受体验到产品的物超所值。记住:在体验经济下,用户感受有时比产品本身更重要。

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