客户投诉实战之修复服务之赠品设置
2014/3/24  作者:马红萍

  些日子我写了一篇关于应对315的客户投诉文章《客户投诉到客户忠诚》很多网站都转载了,也改了很多名字,除了内容跟我原创一样,题目与作者都做了些编辑。我不是想说这个事情,而是有一个读者反馈,为什么自己总能看到服务台给投诉的客户赠送很多礼品

  其实给投诉客户一些礼品是一个举措,但是效果上也会有大相径庭。一定要注意以下事项:  

  1、 赠品背后的心理。很多人说,不就是送客户一个免费的东西,去库房看看哪些卖不出去的,哪些不好卖的,存货多的,索性我们当做赠品送掉算了。如果你这么做就大错特错了。你别小瞧赠品,当赠品用的时候感知不好,质量不好,最后客户会投射到你的主要产品,甚至认为你的产品低劣。反之,如果赠品感知好,体验好,那么客户也会投射到你的产品更赠品一样可靠,好用。有一次我们去买微波炉(国内知名品牌),总之当初觉得挺划算的,一大堆赠品。可是其中一个蒸饭的,没有用多久盖子就折断了。我们全家得出一个结论:这个品牌的微波炉肯定也不靠谱。的确不晓得是巧合还是真的,没有用多久就坏掉了。所以无论你的产品怎么样,当你准备用赠品时,一定要用最好的,而不是为了赠送而赠送,否则会给你的主流产品带来很多负面影响。  

  2、 赠品与价值补偿最好是消费者需要的。国外有一调查,消费者对免费的物品,本身期望值是不高的,如果你做的稍微好些,那么客户就有可能再次光顾。比如你是买自行车的,如果你的服务修复补偿可是锁,是车篮子,是摇铃,是小的链条……那么客户会认为你在提供便利。如果你是卖门票的,那么赠送同等价值的门票是个很好的措施,一来可以再次光临,二来还可能让对方再买一张。如果你是卖衣服的,那么最好能赠送与之搭配的小东西或者什么可以穿出不同穿法的小技巧。总之,如果是客户需要的能带来便利,更舒心的,我认为都是很好的方式。假如你买衣服,送鸡蛋。有点时候你可能不是特别能接受。  

  3、 修复服务,超出预期的补偿可以拓开思路,不要拘泥于有形产品,有的时候也可以是无形的。家具公司会买家具送安装,亚马逊买书送运费,苹果电脑的天才吧服务……总之你要站在客户的角度,分析你所在行业客户的需求点,设置你的修复补偿的服务。一定要注意有价值并可以带给客户便利,提升品质的。  

  修复投诉我始终认为要与客户的忠诚度结合(所谓忠诚度就是客户二次,三次购买行为,以及转介绍的行为。)假如你的目标与眼光仅仅是安抚客户,不要扩大事态,那么您的服务与补充的努力也不是最大化的。  

  所以真正的服务营销内在一定是与客户的忠诚度指标相关,而不全是客户的满意度。  

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