为成交而穿:调动销售人员的服装能量
2013/9/25  作者:钟震玲

  乔吉拉德曾分享其销售成功的经验之一:他家大门口有面全身镜。每天出门时,他就会看看镜中之人,扪心自问:“如果我是客户,我会跟他买车吗?”如果答案是肯定的,他就信心满满地出门。如果答案是否定的,他就会暂停出门,调整状态,直到找到感觉。

  服装,销售/服务人员的着装,是销售过程中不容忽视的因素。它隐性地传递企业的定位/文化、员工对工作的态度。销售与服务过程中的服装,超越了衣服本身,它传递着更深层的能量。当这种能量与客户心理需求共鸣时,即使身处喧嚣大卖场,客户也愿意停下脚步,了解更多产品信息,提升成交概率。当能量与客户心理需求矛盾时,销售人员往往很难获得潜在客户关注,流失大量潜在成交机会。

  了解销售的服装能量,就能为成交而找到更合适的衣服,配合销售剧本的演出,让服装成为最终成交有利的道具。“有效的”能量也能提升销售/服务人员自我感觉的良好,以更为积极、正面的状态投入工作中。  

  接触点、终端的销售人员,销售人员与客户关系的互动,构成了客户对品牌、服务认知最直观的印象。客户根据自己所接触到的销售人员整体印象,而对品牌产生了最直接、快速的感性印象:我喜欢—了解更多—购买、不喜欢—迅速撤离。

  在销售、服务过程中,销售人员的着装营造出直观的感受。在由“客户—销售人员”两者所构建的微观销售情境中,服装对客户购买、使用过程中的感受——客户满意度——发挥着重要作用。

  销售人员的代表性着装大致可以分为:统一定制的制服、公司要求的统一风格着装以及较为宽松、自由的自由着装。我们来分别看看不同着装可能带给客户的不同感觉。

   潜在心理含义 客户可能的正向感受 客户可能的负向感受

  制服 多见于餐饮、金融、电信、交通行业,工作岗位统一穿着制服。

  我们是一家规范的公司,等级森严,角色分工清晰。在合约范围内,客户的权力将得到保证。 安全感。客户感觉在大部分的服务中自己的权力能得到保障。 距离感。更多地感觉是在和企业中的某个“角色”打交道,而不是和“人”打交道。规则重于能感受,制度大于人情。销售/服务人员和客户之间建立起更紧密的、超个人的关系可能性不大。

  统一风格着装 多见于地产中介公司、保险业等。

  企业有着明确的企业文化,并致力于通过每个员工、岗位向社会传递这种文化内核。 匹配时感受舒服,觉得与自己的需求一致,愿意进一步了解商品/服务的内容,产生进一步购买的意愿。 不匹配时,客户可能会避而远之,并对品牌产生负面印象,造成市场资源的污染。

  自由、宽松的着装 多见于广告、设计等自由度较高的行业。

  它暗示了企业的开放、自由。同时也可能是存在着中间地带,责权不清晰的。 自由,宽松、可能性的尝试。在业务范围内也许被允许尝试更多的可能性。 混乱与冒险。规则可能不特别清晰,双方的责权也可能存在灰色地带,存在角色期待不匹配的风险。  

  管理:以着装风格营造有利于成交的情境

  “毕业头几年,我进了一家德资企业,等级制度特别森严。一线员工有一线员工的着装,他们必须在全部的工作时间都身穿职业装,而且也不能配戴任何私人的物品,包括手表、装饰性的首饰。再高一层的主管有自己的制服,他们坐的椅子椅背是很低的,桌子和桌子之间间隔很小。再高一层的主管椅背就会比他们更高一些,桌子间隔会更宽些。全公司只有一个人可以在上班时间,按自己的想法随心所欲的穿衣服,那就是我们的总经理。这让刚毕业的我非常吃惊。于是,我告诉自己:‘我必须要小心,要遵守秩序,要按部就班的上下班。’这样的生活过了几年,尽管职位有所升迁,但我心里觉得压抑,像长了草似的。尽管待遇各方面还不错,我最后还是选择......点击查阅全文......↓