营销观察:同安危机公关真正需要做的
2013/7/6  作者:林玲

同安药业在香港躺着中枪着实冤屈,但请学学普京,绅士之道和专业化会使自己加分。和政府沟通需要学会走温婉大度的专业化PR路径,用充分依据,走合规程序,依靠国家和政府,用好媒体的广角镜和传播效力,用诚恳友善的方式,请香港政府予以核实和澄清,帮助政府精益求精改善工作流程,提高办案准确率,既不放过苍蝇和害虫,也不枉杀三千。

  同安即使是代同胞受过,却也帮助中国同胞整体提高了产品质量安全意识,完全可以借此机会开展“绿色同安,放心品质”的专业公关之旅,和香港同胞打成一片,融入对产品质量更加关注和重视的香港和海外市场。而不是径直搬出律师,生猛地和香港卫生署讨个说法。专业化公关不是秋菊打官司,如果是遭恶意诬告,香港卫生署调查后的澄清和表态会还其清白,如果是被李鬼附体,企业还要感谢公事公办的港署帮自己发现了经营漏洞和蛀虫。

  此外,在事件发生之初,除了积极寻求政府支持,更要在第一时间通过有公信力的媒体向消费者和公众发布关于事件情况说明的企业公告,感谢消费者历年来的支持,将事件情况向大众简要通报,表明深圳同安是遵纪守法负责任的合法企业公民,会一如既往严格履行企业对于消费者的质量承诺,承担企业的社会公民义务,事件终会水落石出,请大家耐心等候。

  及时建立公众交流,将消费者情绪稳定下来,也将有助于营造和谐氛围,为企业有条不紊处理事件赢得更多的支持。撇开公众,企业孤立无援,消费者不明就里,难免偏激,象现在这样天天将企业热线打爆要求退货赔偿。不专业的PR处理很多时候企业即使最终赢了官司,却因输了市场和人气而满盘皆输,无奈倒闭。这样的例子比比皆是。未能及时和专业化地消除公众质疑引发的多米诺骨牌效应会无限制地传导给方方面面,最终压弯了企业。

  公共危机事件处理,一定要审慎对待公众的信任与支持,尊重消费者的知情权,及时建立有效沟通,用好公众信任基础,才能度过难关。最重要的是与消费者和公众建立心的交流,而不是象加多宝、王老吉这样常年累月、长篇累犊地发布诏书,更象自顾自的娱乐和煽情,把公众撇在一边,无人问津,更无人喝彩。不专业的PR,无法解除公众信任危机,反而会加剧反感,树立隔阂。

  中国是礼仪之邦,专业化和外交企业危机公关中也需学会,面对误解和误会临危不乱,处变不惊,优雅大度地为自己找回尊严,添加价值和魅力。成熟大气的企业更容易得到比一般企业更多的发展机会。良好的心态,良好的应对方式与方法,良好的公众形象和表现,系专业化公关中所必须。

  塞翁失马,焉知祸福。医药企业的PR功力同样需要专业化地提升与改进。

  同安,请HOLD 住。别犯农夫山泉和加多宝、王老吉的错。


林玲,电子邮件:lnnlin6188@sina.com