酒店服务员的说辞要怎样“说”
2012/11/4  作者:邵珠富

应古堡大酒店陈总之邀请,给他们的“野生甲鱼宴”策划个顺口溜,以便服务员向客人推广。接到“任务”后就感觉这活“不轻快”:一是时间短,注定内容要简洁才行;二是要将核心产品核心利益说透。所以昨天(2012年10月29日)一直琢磨了好长时间也没有琢磨到好的内容,后勉强凑了个内容发给了陈总,想想自己也不太满意。具体内容如下:

“这是从洞庭湖空运来的野生甲鱼,我们加工的方法极其简单,就是直火40分钟,除了一点胡椒面,其他任何材料也不添加,因为我们的原材料够好。为什么要从洞庭湖进甲鱼呢?我们老板此前去了20多个产甲鱼的地方,认真品尝和比较好,发现只有这里的甲鱼腥气味小。另外,大家可以看看这甲鱼的爪,是不是比其他地方的甲鱼锋利?懂行的人都知道,这是野生甲鱼的标志。”

邵珠富将这内容编成短信发给陈总后,说心里话,自己也感觉不满意。

下午坐18路回家。路上,一直在琢磨这事,服务员的说辞不是个简单的问题,本着“邵珠富营销策划21条”的原则之一,此说辞不仅要“有意义”,更要“有意思”。不妨换个角度来考虑。所以一路琢磨着,当车走到大润发站的时候,突然想到,其实完全可以用顺口溜的形式来推广,这样既利于服务员的推介,也有利于食客的记忆和传播,于是进行了总结,具体内容如下:

“古堡甲鱼有‘三怪’:它坐飞机来(新鲜);爪比刀子快(野生的);加工时,任何佐料都不带(原生态的甲鱼,原材料好)”

欣然编成短信欣然发给陈总,大概过了半个小时后,收到了陈总的短信回复:“通俗,易懂,易记!很好”。得此回复,一颗悬着的心放下了,此事就此可以划上一个句号了。

事后想想,一个普通短信为何折磨了邵珠富这么长时间?原因在于,这类说辞要求其实是非常严谨的——、

1、说辞时间要短:真正在餐桌上,留给服务员说的时间非常短,大多服务员怕说错,所以宁愿不说。但不说,很可能会将酒店老板和厨师长的一片苦心给浪费了,明明蔬菜是“有机的”、明明猪肉是“莱芜黑”或“徒骇河土猪”的,你不说,食客不知道,价值就体现不出来。具体到邵珠富为其策划的这个“甲鱼宴”,为保证新鲜,它们都是空运的,这明显和别地的甲鱼不同,且老板采购时精益求精,选的都是上等甲鱼,如果不说,同样也可惜了。服务员是酒店同客户接触的“第一窗口”,他(她)们的“说”和“说什么”真的太重要了,甚至能够促成客人的第二次第三次消费。

2、说辞内容要好记:通过“三大怪”的内容和顺口溜的形式,可以达到让服务员轻松记忆的目的。当然,通过服务员讲解后,也有利于顾客的轻松记忆,这为下一步广泛传播和让顾客再传播、占领消费者大脑抽屉都至关重要。这符合“邵珠富营销策划21条”之“广告要想效果好,制造流行少不了”这一条。

3、要检最主要的说:诚如古这个“甲鱼宴”主题,当时有几个老总建议介绍甲鱼养生的好处,对此,邵珠富坚决反对,认为要介绍主要应该体现“洞庭湖的甲鱼养生”的好处。因为吃甲鱼的好处消费者大都知道一点,此泛泛而谈即可,重点应该介绍洞庭湖甲鱼与其他甲鱼的不同,以及本店洞庭湖甲鱼与其他甲鱼的不同。营销,有时候卖的就是不同嘛,你喋喋不休介绍甲鱼养生,消费者可能转眼间到别的地方吃去了,等于为别人做了嫁衣了。所以要捡主要的说才对。

4、语气要“有意思”:一般说来,酒桌这样的场合,轻松愉快的气氛是主流,所以在介绍的时候就不能太生硬和古板,所以邵珠富给其总结的内容是“古堡甲鱼‘三大怪’”,同样建议在介绍甲鱼爪锋利时,可以用类似“我们的大厨经常会被抓得遍体鳞伤这样的内容”来体现这里甲鱼爪的锋利和甲鱼的活性,以幽默感的形式来达到让人记住的目的。

5、内容要有可信度:在这短短的说辞中,“爪比刀子快”和“任何佐料都不带”的说法,就能够达到增加可信度的目的。有经验的人都知道,看甲鱼要看爪,而没有添加佐料的甲鱼汤肯定是最好的,这是常识,你的介绍会更增加可信度。


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