从餐饮业传奇到信任危机 谁“阻止”了海底捞?
2011/9/25 来源:每日经济新闻 作者:罗伦

  两个月前还是顾客眼中 “人类已经无法阻止”、拥有超五星式服务的海底捞,却在一夜间“被卧底”,曝光出了让其美誉度一落千丈的 “勾兑”事件。
                 
  处于风口浪尖的海底捞掌门人张勇在微博中袒露心声:“这半年,一会捧,一会揍,有点乱,有点难。”
                 
  对同行而言,数年前海底捞已经是业内 “学管理”、“学营销”、“学服务”的标杆。“不少人感叹,海底捞完全颠覆了人们对‘服务’的认识。它不仅仅是一家火锅店的代名词,它是一种现象。”资深品牌管理专家陈亮在接受《每日经济新闻》记者采访时表示。
                 
  不过现在,海底捞遭遇了信任危机。那么,这其中到底是勾兑饮料和汤料行为本身的错,还是“不能被人类阻止”般疯狂营销的错?海底捞的发展模式能不能复制,或者还需不需要复制……
                 
  海底捞的传奇靠不靠营销?
                 
  近段时间,“海底捞体”在微博中风行。而联想投资董事总经理李家庆语出惊人,“这是一群别有用心的人在试图捧杀海底捞”。
                 
  对此,一直沉默的海底捞创始人张勇在微博中向李家庆表示谢意。8月4日,张勇在微博中表态:“过度关注增加了我们生存的难度。但我们会竭尽全力,努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。”
                 
  不幸的是,张勇的担忧变成了现实。日益泛滥的“海底捞体”让“卧底”起意应聘海底捞,试图通过亲身体验,向公众介绍一个真实的海底捞。卧底记者在文中这样写道,“从最初的赞美到后来的恶搞,这种‘海底捞体’真是民众发自内心的?是不是有专门的团队在炒作?真实的海底捞,如传说中的那样神奇吗?”
                 
  什么是海底捞 “传说中的神奇”?《海底捞你学不会》或许可以给出答案。几个月前,这本书悄无声息地上市,快速占据了卓越、当当等销售排行的前列。书中的案例已成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例。一夜间,全国几乎所有商学院教授都将海底捞案例挂在嘴边。
                 
  智询投资公司总经理陈凯告诉记者,“在成为中国......点击查阅全文......↓