李智:电子商务时代的中小企业CRM应用
2011/9/22 

统计数据表明,CRM已成为当前中小企业信息化的重点应用软件。中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元,在今后五年中,这一市场将快速增长至18亿美元,在整个CRM市场中占比达30%以上。在接受调研的中小企业中,有一半的企业正在实施CRM项目,另一半有计划实施CRM项目。在众多的信息系统中,中小企业对CRM软件的使用效果满意度最高,满意率超过80%,其中,高达46.4%的中小企业很满意目前的CRM软件。

  随着电子商务的快速发展,电子商务和客户关系管理是业界必须探索的话题。电子商务不言而谕,而客户关系管理是利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的系统,其目标是提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户关系、不断挖掘新的销售服务机会,使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。

  电子商务和CRM相辅相成

  可以说,电子商务的出现产生了真正意义上的CRM,CRM又成就了真正意义上的电子商务。CRM很重要,但可能在管理电子商务的业务中,它才是最重要的。先进的客户关系管理应用系统必须借助互联网工具和平台,实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化。符合并支持电子商务的发展战略,最终成为电子商务实现的基本推动力量。电子商务是CRM发展中基本的、原始性的战略。互联网革命的第一波浪潮表现在各公司开始建立自己的网站,接下来就是电子商务利用互联网与客户进行网上交易,电子商务的第三波浪潮将会要求企业在与其客户的交互中真正实现个性化。比如多商网作为一站式B2B电子商务平台也整合了CRM的应用,就将商机管理与客户管理合为一体。

  CRM推动电子商务实现

  CRM的“e”化,还体现为全面扩展化。CRM扩展到企业前后台全部业务层面,而具有了一个更为重要的使命:支持与开发电子商务。CRM系统不仅要能提供电子商务的对接口,还全面支持和开发电子商务。CRM系统中包含的整套电子化解决方案,要能够支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C交易,可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求。在支付方面,要支持并提高互联网和客户机/服务器应用的能力。在客户服务方面,CRM的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求,并与交流中心链接,营造一种闭环客户支持环境等等。越来越多的组件要建立在Web浏览器,以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。

  CRM只是电子商务的子集

  当我们谈到电子商务的时候,不仅仅是指网页的设计或网上商城的......点击查阅全文......↓