如何进行电话行销
2011/7/17  作者:李旭东

  现在很多企业都开通了电话直销服务,400-这样的电话号码,很多公司也开通了,当然,有些公司没有专门开通这样400服务,但是也有很多公布出来公开的多线电话,提供电话宣传和业务服务。

  我有时候也会装成外部人员给公司打电话,针对很多客户的问题,模拟提问。同时为了公司的发展我也经常接听一些外部的业务电话。我都发现大家都会出现相同的问题,就是电话销售人员,心态往往都很急,不停地向客户解释一些公司产品或服务的特点和长处,以期获得销售对象的认可和赞许,其实这样的工作都没有真正找准客户的需要,而是一股脑地将公司产品或服务的所有优点都“倾倒”在客户面前,把所有优点就展示出来是必要的,但客户(尤其是第一次沟通主要是推荐业务)真的有时间和有耐心听下去吗?

  一个好的想法或观点或者产品只有在需要的人面前才是商品,否则,就是垃圾。夹杂在垃圾里面好的东西,也未必是商品,因为没有客户愿意当垃圾分拣员。

  就跟一个业务经理向我推广他们的软件服务系统一样,在电话中喋喋不休,不停地介绍产品的用法和好处,将近2个小时的时间(我还算是好的,换成其他人能不能忍受呢?)听他解读软件的使用方法。对他业务推广真的那么有用处吗?

  真正一个具有决策权的经理,在选择客户提供的产品或服务的时间,往往是有限的,电话行销的关键不是时间长短,而是是否能够在短时间告诉客户,使用的必要性和不采用可能造成的“困难”。

  因为他们没有做好客户沟通需要、沟通内容的甄别。

  客户沟通的内容甄别,应该如何做呢?电话沟通业务一般分为两种类型:

  1、业务恰接过程——针对接受方(主要是管理),这主要是为了解决业务推广,而不是服务推广的问题,这主要解决能不能采用的问题。

  2、业务联系完毕后的业务指导——针对使用者(软件具体管理过程),这主要是为了满足消费业务达成之后,客户具体使用产品和服务的具体细节,这主要是为了解决如何使用的问题。

  前者主要介绍客户关注点——如何通过业务管理获得利益。方便、有效、规范、简明是软件的特点,服务过的客户多、软件稳定,是长期的积淀;价格适宜,服务到位是公司的一贯宗旨。这三点就够了。

  后者,就要具体说明(如果对方确实有时间和感兴趣的话)操作过程。但是还是要重点介绍你们的服务长期性、软件升级的连续性、课程传授的针对性、具体内容的解读和服务的时效性。

  所以在电话推广的时候,应该针对业务进行的程度,对客户进行有针对性的说服、解释、影响。

  电话行销人员一定要把握好这个度,这个度有两个层面的意思,一是业务进度,另一个就是发展程度。一个业务能力不强的业务人员,往往心态比较急,千方百计地将产品或服务的特点一股脑地推荐给客户,这样的心态也是很多电话行销人员常有的。很多公司是否对这样的人员进行过有效纠正,我就不得而知了。

  我常常对有些营销人员传播我的“流毒”,说做技术的做不了营销,这往往也是对自己的现在定位的一个否定,因为我也是一个技术见长的工程师,现在转行做了营销人员。但是我依然这样说,因为工程技术人员大多求是,用的都是左脑思维方式进行思想、行为、行动的;在市场上我们必须学会右脑思维,善于利用客户心理以暗示、明示或其他方式解决客户心理的困惑,而不要太拘泥形式上或者道理上的“对错”,利益是围绕整个经商过程的唯一衡量指标。

  电话行销也是一样,一定要关注“利益”,关于“事实”这东西不是重点要解读的,因为事实是在购买和购买完成后才能显现的。在推销的前期,只是客户眼见的一个现象。

  所以电话行销人员不应该优于“说”,而应该优于“问”和优于“听”。

  不停地进行设问,让客户围绕你的问题去思索,然后仔细听,发现客户最关注点,然后有针对性地进行解读。最后让客户产生足够的信任、感到非常有兴趣的时候,及时采用“反问”,迅速形成业务。

  这才是电话行销的关键流程。

  业务首先要善于听,仔细分析客户的兴趣点,然后要上升到“善于问”,发掘客户的快乐或者痛苦,最后才是善于说,解决或者消除客户的疑问或痛苦。当然,这里我也不是说“说”不重要,而是业务能力超强也包含说服客户的基本手段和方法,如果连基本的知识都没有,就是连说的能力都没有,听和问也没有了基础。所以,要想上升,唯一的是渐渐将原来的“说”,变成问——找问题、找兴趣点,听——客户内心需要......点击查阅全文......↓