服务营销的核心
2009/7/23  作者:谢青

    核心提示:根据各自企业所处的行业和特点,以客户为中心,以市场为导向,建立起服务型组织与企业文化。充分运用服务营销这个营销工具,去赢得自己的市场份额,建立被消费者高度认同的品牌形象,使服务营销成为品牌销售力的重要支点。
——建立服务型的组织与文化
 
服务营销在现今的市场中,无处不在,无处不有,无论是纯粹的公益行为还是商业行为,服务行为始终都贯穿其中。从广义上说,现在的企业都是服务性企业,都是为消费大众提供服务的。
 
服务营销一个时髦而专业的名词,在习惯认知上只是少数行业的专有与专用。说到服务营销,直观联想餐饮娱乐、酒店、银行、医院、软件业、广告业、咨询业等服务业的统称,只有它们在营销过程中才能使用服务营销这个营销工具,应用这个营销理论。但我们把消费者看成服务的主体,那么凡是为消费者提供服务的企业都是服务性的企业,服务过程的本身就是一个营销的过程,因此我们说无论是制造业还是服务业都是服务性企业。
 
服务性的产品在习惯上定义为无形产品,这只是习惯上的认识,实际上很多服务性产品在服务的过程中是通过有形产品来承载的,比如说餐饮业就有饭菜这个产品来承载饭店的服务质量、饭菜的标准与操作工艺、厨师的技术等无形的服务与价值。医院就是通过药品来承载医院的专业水准、医生的医疗技术和专业水平、治疗的疗效等无形价值。同时服务产品被认为是难以量化和数据化的,所以无法进行标准化生产的。
 
一个好的有形产品与无形产品的品牌,从品牌建设的角度来讲,是由两个看不见的品牌构成,一个是产品品质品牌,一个是服务品牌,当然这里所指的服务不一定仅仅是售卖者与消费者之间面对面的沟通与动作才能叫服务,产品的设计、产品的包装、产品的视觉形象、产品在货架的陈列,产品的感官等等都在无时无刻的为消费者提供服务。我们以烟草之王雪茄为例,雪茄是一个高端的产品,真正的雪茄客,一套雪茄吸食工具就价值十万、几十万。消费雪茄的人,更加注重服务的体验。雪茄吸食需要良好的环境,需要优越的保存空间环境,需要高品质的火焰……,但如果雪茄从一开始的发展,就没有想要为客户创造更多吸食体验,那么也不可能有那么多的关联产业,也不会成为古巴的一个支柱产业和国家形象元素之一。同时如果古巴不是想为更多雪茄客创造更美吸食享受,提供更多的优质产品,没有这样的服务理念,就不可能有古巴雪茄今日的口碑与价值。
 
......点击查阅全文......↓