对构建服务型企业的营销战略思考

　　摘要：向服务型企业转型，是服务经济时代发展的必然要求。作为服务型企业要在思想、战略、经营行为及服务内涵上与目标市场需求的一致性，寻求前瞻性、差异性、创新性战略和策略，从而赢得市场、赢得生机和发展。
　　关键词：服务型企业；差异与创新；满意度；忠诚度
　　
　　所谓服务型企业，是指那些真正转变经营理念、经营行为,心甘情愿为顾客服务，赢得市场，赢得生机,实现企业目标的企业。
　　
　　一、服务的差异及创新
　　
　　服务是一种无形的产品,是维系品牌与顾客关系的纽带。许多事实表明,不论是以提供服务产品为主的企业,如肯德基、麦当劳；还是以提供实物产品为主的企业，如海尔、联想等,都在注入服务创新的内容,利用与竞争对手不同的差异化服务,为顾客提供超值产品。
　　
　　1.服务形象差异化
　　形象差异化员工形象差异和企业服务环境形象差异两个方面。其中企业员工形象是通过高素质的员工体现人员形象的差异化。员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。企业的生存和发展与员工的素质紧密相联，拥有优秀的员工是企业赢得和留住优秀顾客的根本条件。每一名员工的素质提高一小步，整个企业的形象就能提高一大步。服务型企业必须让每一位员工都有学习机会，定期进行业务水平培训，培养服务技能，真正提高个体素质。要加强观念教育、提高品德教育和职业道德教育。通过规划使服务型企业的员工形象更优秀，让顾客真正体会到与竞争企业的不同。
　　企业服务环境差异是指营造特殊的服务环境氛围，吸引特定目标顾客，从而形成不同于竞争对手的服务环境差异，以增加顾客对服务的信任度。如主题公园式的购物环境、恬静温馨的休闲氛围、具有异国情调的餐饮场所等。它将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
　　
　　2.服务内容差异化
　　服务内容的差异化,要求企业提供售前、售中、售后的全过程、全方位的服务,并有别于竞争对手。如海尔空调是中国最大的空调制造商,从1994年的无搬动服务、1995年三免服务、1996年先设计后安装服务到2001的无尘服务,8年间实现了全部行业领先的10次服务升级。再如, 荣事达于1997年“3.15”之际推出的“红地毯”服务，“热情、温情、深情、真情”是“红地毯”服务的形象定位。通过服务内容的差异化,顾客可以获得预期利益的满足。
　　
　　3.服务形式差异化
　　这是指在服务过程中采取与竞争对手不同的服务方式、服务手段或服务工具，如提供密集的网点服务、高科技的智能服务或高度专业化的服务设施等。服务差异化的本质在于不断创新，包括服务理念、服务方式、服务内容、服务手段和服务程序等方面的整体创新，持续的创新可保持企业的领先地位。如，小天鹅最早推出的“1、2、3、4、5”服务承诺；荣事达服务行为规范概括为“三大纪律、八项注意”。
　　
　　二、信誉的提升与和谐的市场环境
　　
　　企业信誉是企业的无形资本，企业建立和维护企业信誉的成本都是对未来的长期投资。这项投资所带来的收益表现在顾客对企业的满意和忠诚，企业市场份额的扩大，企业与供应商或客户之间建立起长期稳定的合作关系，稳定的交易关系会导致交易成本的下降，企业利润的进一步增加以及企业在市场中的长期永续经营。 ......