服务能否产品化

　　产品——服务——服务产品化，这是IBM近20年来的转型历程。

　　原本看似毫不相同的服务与产品，在IBM那里第一次被以服务产品化的概念提出，这也成为了最近的一年中服务业最热的话题，在IBM提出服务产品化之后，咨询业、软件业甚至金融业都有领导企业开始转型服务产品化。

　　服务产品化究竟是什么，为何能一石激起千层浪，带动整个服务行业的变革？

　　这是否代表着曾经一统服务业的解决方案将成为历史？

　　服务＋产品又会带来什么样的改变？

　　什么样的企业能够转型服务产品化？

　　这个过程又会遭遇哪些挑战？

　　带着种种疑问，《新智囊》采访了两家截然不同的企业：一个是IT服务业的领导者、跨国公司的IBM，另一个是本土的咨询公司中商国际。

　　我们试图从这两个差别很大的企业中找到转型服务产品化的一些可以借鉴的经验，揭开服务产品化的真实面目，找出其中的原因、方法与难点。

　　服务怎么能变成产品

　　服务产品化为何能够带动整个服务业的转型，它究竟有什么样的魔力，其道路上又会遭遇哪些挑战

　　服务与产品，在IT服务行业曾经是不能混在一起说的两个词，记得在前几年，采访一个IT服务企业的时候，对方就一再强调这是解决方案，不能把产品和解决方案相提并论，后来一打听才知道，如果把解决方案叫成产品，那简直是对这个行业的侮辱。

　　可现在，服务产品化已经成了一个热门的话题，从最早提出这个概念的IBM，到后来的软件业的东软、咨询业的中商国际，甚至一些金融机构也开始说自己在转型服务产品化，不仅转型的企业多了，而且已经跨越了整个服务产业，不管是传统的还是新兴的。

　　为什么在短短的几年间，竟然会发生如此翻天覆地的转变，服务产品化到底是什么，它究竟有什么样的魔力，竟然可以带动整个服务产业的转型？

　　一个矛盾：共性生产和个性需求是不是不可调和？

　　“服务产品化意味着什么：疯狂、天真，还是勇敢？”

　　2006年，当新任IBM大中华区副总裁、全球信息科技服务部总经理张烈生双手交叉于胸前，带着自问的语气探问在场记者时的场面依然历历在目。从这里不难想象当时大家对服务产品化的质疑：服务怎么能变成产品？

　　自IT服务诞生以来，定制化的解决方案的服务模式就一直是唯一的方式。在IBM提出这个概念之前，整个服务业都是避讳说产品这个词的。道理很简单，客户是千差万别的，那么作为一对一的服务就应该是针对的，所以，只有量身定制的解决方案才能满足客户，产品不行。

　　这种观念在相当长的时间里被业界公认，这种思路下，服务的各个方面都是定制化的生产，专人负责，专门的团队执行等等被公认是最好的方式。所以，对于服务产品化，大家存有两种态度：疯狂还是一种趋势？

　　其实服务产品化之前，以前完全产品化的制造业已经有了产品服务化的说法，在单一的产品趋同情况下，制造业选择了产品＋服务的模式，比如远大空调把自己从一个设备厂商转型为一个提供冷和热的服务商。

　　尽管形式有了变化，但是产品服务化的根本点还是在产品上，产品是服务的载体，服务带了更多的附加价值。

　　由此，我们可以对照服务产品化。说到底，服务产品化也是一种解决方案，服务产品化不是把服务变成产品，而是在服务生产过程中加入产品的要素，解决服务中标准、质量、定价、评估等一系列过去无法克服的问题。

　　那么，共性生产和个性需求会不会是一种矛盾？

　　服务产品的标准化和制造业产品的标准化不一样，客户接受服务产品的最终结果并不一定是拥有了服务产品，而是接受了通过服务产品所带来的服务。这种服务如果有更快的效率、更高的价值利益，客户最终是享有了高质量的服务结果，而不是服务产品的“......More↓↓↓