从顾客视角谈网店营销
2007/11/28 来源:《商场现代化》 2007年第11期 作者:马翠荣


  [摘要] 本文以消费者视角,从经营目标、店铺装修、交流态度、在线时间以及邮费设定等方面探讨了网上商店的经营策略。
  [关键词] 顾客 网上商店 营销
  
  近些年来,电子商务以其本身所具有的开放性、全球性、低成本、高效率等特征得以快速发展。据计世咨询网的调查显示:仅2006第一季度中国B2C市场规模达8.54亿元,B2C用户规模达6853万。而较之B2C交易门槛更低的个人对个人的C2C,其注册用户则更多。由于交易门槛低、监管难度大等原因,网上商铺鱼龙混杂,无照经营、假货泛滥等问题制约着该行业的健康发展。如何让自己的网店稳步成长,得到更多顾客的认同,从众多网店中脱颖而出?以下是从一个消费者的视角,探讨一下网店的经营技巧。
  
  一、明确经营目标,视网店为事业
  
  一般认为,每个经营者开店的目的都是卖出商品以赚取利润。其实,在网上开店与实体商店不尽相同,其差别之一就是经营目标。由于在网上开店只需要虚拟空间,具有交易成本低、交易范围广等优势,很多人轻轻松松就可以成为网店“老板”。 因此,网店的经营者中不乏有的人(尤其是一开始)只是为了消遣或是好玩,把家里闲置的物品用数码相机拍下照片,上传到网站就可以拍卖了,只要拍价能接受就可以成交,既变废为宝有了收益,又丰富了业余生活。有的注册了两三年的网店,累积成交的商品也不过几十件,网页上展示的商品很少而且二手货较多。从买家的角度看,这样的小店不专业、不长久,可信度差。如果同一商品、同一价位的话,可能就会选择其它店铺。其实,要把网店做大、做强,在注册登记之前就要树立明确的经营目标,投入充分的精力和时间,把网店当作自己的事业来经营。有了远大、明确的经营目标,才能更好地为开店做好各方面的准备。
  
  二、真诚地对待顾客
  
  所有到网店浏览过的网友都知道,信用是网店的立足之本。网友在浏览网页看中商品后,为了减小购物风险,必然要关注卖家的信用状况,选择好评率高的商家。在每次完成交易之后,网友可以对该家网店做出好评、中评和差评的评价。不要说差评,即使是做出比较中肯的评论,也会影响到网店的信誉。因此,这就要求经营者重视与光顾店铺的每一个网友的沟通交流,真诚地对待每一个顾客。与实体店铺不同,网店顾客不能够体验、接触商品,只能从网页上浏览到商家对商品材质、尺码、物理性能等相关信息的描述。在有了购买意向之后,顾客一般都需要与商家进行实时交流。在与顾客沟通过程中的每一个细节都不仅仅关系到交易的成败,还关系到成交后顾客对商家的评价。商家要真诚、耐心地对待每一个访客的每一次询问,既要视顾客为朋友,又要做好顾客的导师,因为自己的商品自己最了解。不仅要回答顾客的所有问询,为顾客提出中肯的建议,还要主动告知商品存在的瑕疵,不能为了促成交易故意隐瞒一些不良信息。这样,既让顾客感觉商家的诚意,又可以避免成交后因为双方意见分歧而产生的退换货等......点击查阅全文......↓