思科公司的网络营销
2007/9/28 来源:《企业改革与管理》 2007年第9期 作者:宫向荣


  作为全球领先的互联网设备解决方案供应商思科系统公司(CISCO)被称为网络时代的管道工和泥瓦匠,是新经济基础设施的建设者,在今天的互联网上,80%以上的数据流量都经由思科系统公司的骨干设备传送。同时,作为世界上最大的网络设备供应商,思科系统公司自己也是全球网络化企业的成功范例。
  
  顾客导向策略
  
  受技术的、经济的各种条件的限制,在传统营销模式下,要实施顾客满意战略,存在一定的难度,而网络时代的到来,为顾客导向策略的实施创造了优越的条件。首先,网络的出现突破了时间、空间的限制,通过网络,企业可以不分时间不分地域为顾客提供全方位服务。其次,通过与顾客的互动,提供更高层次的服务。互动性是网络营销的一大优势,通过互动,企业不再是生产什么,就向顾客销售什么,而是可以随时掌握顾客需求的动态,并对服务流程进行调整;此外,顾客通过互联网可以直接向企业提出要求,企业针对顾客的要求提供特定的一对一服务。而且,企业也可以借助互联网低成本来满足顾客的一对一服务的需求,实现顾客服务的个性化。如何为客户提供更好更快的服务是CISCO最为关注的事,钱伯斯把客户的需要置于公,司决策的中心地位,客户是决策的指向,公司的战略发展方向并不单单由公司内部的高层领导来决定,公司的大客户也拥有发言权。这就是以客户为导向的由外向内的决策模式。
  CISCO是专营网络设备和软件的公司。它在网上设立了专门用于销售产品和提供顾客服务支持的站点,其中尤以顾客服务体系独具魅力。
  CISCO公司从1992年就开始着手利用电子工具来为顾客提供更为满意的服务。迄今,它们对网络的利用经过了工具、服务手段和贸易三个阶段。最初它们在网上建立站点的惟一目的,就是向顾客销售产品,它们将顾客作为生产、销售每一个步骤的出发点;之后,它们又将顾客服务作为一个主要的方面加以发展,这其实是相当自然的一种演进,逐步开发出独具特色的顾客服务体系;随着这种顾客的整合,CISCO网上站点已经从原有的单纯的售货途径变成服务和贸易的有力手段和工具。对于CISCO来说,客户至上绝对不是一句口号。不折不扣的客户至上,一切业务活动以客户为中心,你必须时刻考虑一个问题:如何才能使得客户工作、生活得更美好?利用互连网,利用企业管理流程,利用企业文化,思科始终贯彻了这一点。正是从客户那里让思科对服务和网络界发生的变化有了更快速全面的理解,知道如何利用领先的产品技术更迅速地对市场变化做出反应,始终领先对手,成为网络之王。
  
  分类服务策略
  
  作为一个网络营销企业,拥有各式各类的顾客,有潜在顾客,有现实顾客,有供应商,有售前服务,有售后服务,有简单问题的服务,有复杂问题的服务。思科采取的策略......点击查阅全文......↓