销售部置业顾问培训体系（节选

　　七、销售中应注意的问题
　　
　　1、首先，自己要欣赏自己所销售的楼盘。如果，自己都不了解，又不觉得楼盘很好的话，就无法推销给对方。
　　要拥有丰富的房地产知识，一旦客户有所质问时，应该能够立即回答出商品房的优点、周边环境、配套设施等。在说话技巧上多下些工夫，最好从对方关心的话题开始。发现对方有购买意图时，一定要确认商品房名称、楼层、朝向、面积、价格、付款方式等要领。
　　
　　2、对付客户反驳的要领
　　①不管是哪一种买卖，都是会遭到反驳的，要事先有所预测，做好事前准备。
　　②诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。
　　③话中要带有权威。一位拥有充分房地产知识的售楼员，所说出来的话很自然地会带有申诉力，可以让客户理解。
　　④在事前就预想客户的意见，所以，也可以事前就准备好答复客户的一套说辞。
　　⑤借用多样的举例，做好客户的切身问题，说服对方。
　　⑥尽早掌握住反对意见的根据在哪里。
　　⑦不要太多话，把重点放在质问上。
　　⑧专心聆听客户所说的话。
　　⑨保持着真心接受的心情，来聆听客户的反驳。
　　答复客户的反驳，是销售人员的重要任务。
　　
　　3、处理客户怨言的要诀
　　①以适当的时机、要领、诚意、来处理客户的怨言
　　②就算发生索赔状况，也绝不可和客户有所争论。即使争赢了，却失去了客户，得不偿失。对索赔问题，要尽可能抱持宽大的心绪，一直要聆听到最后，即使是很明显地错在对方，也要当场技巧性处理。
　　③尽快处理客户怨言。藉此让客户了解公司之诚意，不要辩解。
　　④诚恳地感谢对方指出你不周到之处，并给予你改善的机会；大多数的索赔都和商品本身的改良有关联。
　　⑤不要把索赔一事认为是朝着你个人而来。因为，如果认为这是个人攻击的话，就会做出不必要的辩解，或者，会失去一位客户。
　　⑥对于无法以置业顾问个人身分来处理的索赔问题，不要任意给予答复，先向上司或部门的负责人说明。
　　
　　4、处理客户怨言的顺序
　　①首先，专注且恭听对方的不满意，聆听所有的方面（一直听到最后）！不可带有先入之见的观念。
　　②记录重要的事情，掌握中心问题。
　　③对照方针、政策，和前例做比较，分析原因。
　　④审视在自己的权限内是否可以解决，找出解决方案。
　　⑤告知客户解决方案，注意其反应。
　　⑥注意不可重蹈覆辙。
　　
　　5、顾客购房的讯号
　　与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯号会以问题形式出现，还有，从顾客的面部表情及其他动态中，便会表露出想购房的讯号，有兴趣购买的会比较注意置业顾问的说话，因此作为一名置业顾问首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都是在下意识地表达出来的。
　　在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的注意力。客户细心看资料后，如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。
　　（1）什么时候入住？
　　（2）房产证什么时候办理？
　　（3）交通是否方便？
　　（4）临近是否有商场，学校幼儿园、医院及市场。
　　另外从客户的动作中亦可观察：
　　（1）再次细心地到现场看楼，或多次到访。
　　（2）仔细研究售楼资料。
　　（3）记录楼宇资料。
　　
　　6、把握完成交易的适合时机
　　当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻；因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会作出购买的决定，但有些顾客在销售人员开始推销不久便会作出购买决定；而有些就要在整个过程完成后才会作出决定。也有些顾客要到访数次后才会作出决定。不过很少顾客是主动要求购买的，大多数都是需要置业顾问的推销及协助才能完成。当顾客明白及愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客对购房的决定和信心。
　　
　　7、做好售后服务
　　我们提倡“一次交易、终身服务”，客户签订合同后，置业顾问应尽可能协助客户办理房屋交付、产权办理等手续，详尽记录客户成交档案，定期回访维护客户。
　　
　　八、客户的分类及解决的方法
　　
　　1、犹豫性的客户
　　①不能逼得太紧；
　　②慢慢沟通，给其购买信心；
　　③不即不离。
　　
　　2、自尊自大的客户
　　①希望别人赞扬它；
　　②要抓住一切机会将谈话引入正题。
　　
　　3、问题型客户
　　①有意向的客户；
　　②认真、严肃对待其提出所有的问题解决。
　　
　　4、冲动型客户
　　①没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议；
　　②工作的解释在后面。
　　
　　5、沉默的客户
　　①引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问题；
　　②了解购买意向。
　　
　　6、不同意型
　　尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。
　　
　　7、精明型
　　这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。
　　8、牢骚型
　　要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。 ......