客户服务带来的戴尔效应

文/刘峻岭　来自《成功营销》

刘峻岭简介：

戴尔亚太及日本区副总裁、中国区总裁。毕业于澳大利亚福林德斯大学。加入戴尔公司前，

在Avaya公司担任过许多高级管理职位，曾担任美国奥维系统公司亚太区地区副总裁和朗讯

科技公司亚太区的管理职务。

前瞻观点：

在PC市场，标准化技术的推广无疑是当前市场发展的主流趋势。我们将通过在产品开发、

客户服务，乃至公司管理的整个过程中采用标准化技术，协助客户进一步有效降低总体成本，

使客户可以获得更好的投资回报，从而为客户提供更好的价值。

2006年影响力：

近年来，戴尔不断从各方面创造与客户直接沟通的机会。并根据客户反馈，加大创新力度，

去年戴尔发布了一系列创新产品。2006年已经在中国重庆和南京分别设立了“戴尔客户体

验中心”，不断提高技术支持与客户服务方面的效率与品质。

戴尔直接模式最根本的目的就是构建更紧密的客户关系和创造更高的客户价值。在这一理念

下，我们的一切策略都是密切围绕客户需求而定。戴尔塑造品牌的核心策略也是关注客户体

验和需求，将“简单、灵活、直接、高效”等戴尔关键词落实到产品开发与制造、客户服务

与技术支持等各个方面，从而将“以客户为中心”的理念真正落到实处。可以说，正是客户

的直接反馈让我们准确地捕捉到市场需求的每一处细节变化，从而构建更紧密的客户关系，

使我们的工作对客户而言更具价值，使客户接受、认可、信赖戴尔品牌。

近年来，为了更加完善与客户之间的沟通，聆听客户反馈，我们不断从各方面创造与客户直

接沟通的机会。比如去年9月，第三届“戴尔中国客户咨询委员会”在京召开，会议期间戴

尔充分汲取了客户的反馈与建议，更加明确了未来的产品发展方向，有效加强了与中国客户

之间的紧密联系。

戴尔还实施了多项业务流程再造计划，以提高技术支持与客户服务方面的效率与品质，比如，

我们对部件递送业务进行了改进，使我们为客户递送遗漏或故障替换部件的时间从7.5天缩

短到1.5天。根据内部最新的调查数据，戴尔中国市场的客户满意程度已经超过了戴尔全球

平均水平。

随着科技的发展与社会的进步，客户的需求在不断改变，戴尔力求与每一位客户保持具有针

对性并且切实有效的、拓展到整个产品生命周期中的全面的沟通。让客户可以定制的不仅仅

是我们的产品，而是整个使用过程中的体验。为此我们将为客户提供更多针对不同需求的硬

件、软件、外设、服务以及支持方案等全面的体验。2006年已分别落户于重庆和南京的两

家“戴尔客户体验中心”，就能使客户对戴尔产品能够有直观的感受。

根据客户的反馈，戴尔同时也加大了创新力度。去年我们又发布了一系列创新产品，在企业

系统方面，我们成功发布了戴尔第九代企业级计算平台，首次发布了基于AMD芯片的服务

器、台式机及笔记本产品，为客户提供更多选择。此外，我们还首次把最高端的游戏计算机

平台XPS系列产品引入中国市场，获得了非常积极的市场反馈。

戴尔虽为一家国际企业，却十分重视在中国的发展。我们不仅向中国市场提供产品，同时也

从中国市场采购大量零部件。2007年，在中国的采购金额有望突破180亿美元。去年，戴

尔在厦门开设的第二家工厂正式投入生产，从而使戴尔生产能力翻了一番。在产品研发方面，

今年我们会对中国设计中心进行人员扩充，目前已拥有技术人员约600人，成为除美国设计

中心外戴尔最大的设计中心。

直接模式让进入中国市场8年的戴尔取得了令人欣喜的成绩。在未来的日子里，我们将努力使戴尔更加成熟、独特。