SK-II危机，宝洁的自我艰难救赎

  林景新：资深公共关系专家，宣亚国际公关广州分公司顾问　　
  文/林景新　来自《成功营销》
  
  　　10月24日，宝洁公司负责人正式对外宣称SK-II化妆品将恢复在华销售。这一消息一出，无数关注的目光再次投向了SK-II。
  　　与富士康诉讼事件一样富有戏剧性， SK-II事件在短短数周内有了起伏曲折的变化：宝洁先是强硬地拒绝承认产品存在问题，接着又是“艰难地”允许消费者可以在苛刻条件下退货，经过全国媒体的口诛笔伐之后，宝洁做出了SK-II暂时退出中国的决定，而三周后，宝洁再次做出恢复在华销售的决定。
  拒绝承认问题——艰难退货——暂停销售，再到小心翼翼地宣布将再次上市销售，这个曲折的过程如同一次压力巨大的精神洗礼，是宝洁一次艰难的自我救赎过程。对于宝洁而言，SK-II是一只产量极高的金鸡，要亲手扼杀这只金鸡，宝洁管理者们需要经过多少个日夜的痛苦思考？
  对于宝洁这只进攻型的跨国巨兽而言，其企业理念向来只有简单一条：不停地开拓市场灭掉对手，不停地俘获更多消费者，不停地创造更多的盈利。所以，虽然其危机公关意识与危机处理手法屡受批评，但宝洁却向来无动于衷。在宝洁管理者看来，以宝洁强大的品牌影响力及庞大的市场占有率加上巨大广告投放对媒体的震慑力，任何危机都不过是过眼云烟。在以往的危机事件中，宝洁从未道歉过，从未认输过，更从未向媒体及公众示弱过。在宝洁文化的强大精神洗礼下，所有宝洁人的心目中只有赢的概念，没有输的思维，无论是进行市场销售还是对待危机事件。
  作为拥有严格质量控制体系的国际巨型企业，宝洁为什么会允许这样的事情发生在中国？再联系到最近沸沸扬扬的索尼电池事件、戴尔笔记本质量危机事件，宝洁、索尼和戴尔们为什么敢于如此？原因是多方面的，但是制度隐患无疑是造成上述危机的重要原因之一。
  首先是竞争博弈下的产品双重标准。迅速发展的中国市场是一个机会与风险并存的复合体：一方面庞大的人口数量为企业提供了巨大的市场空间；另一方面，竞争对手之多令每一个行业都充满了残酷厮杀的味道。为了应对中国本土企业的成本优势，一些跨国企业不得不低下高昂的头，推出低端产品去应对竞争：宝洁推出9.9元的飘柔去回击丝宝的进攻；东芝、飞利浦等高端彩电大跳水，以抗击创维、长虹等本土企业；广州本田的飞度也是以极具竞争力的价格才在中国车市中赢得相应的地位。
  可以想象，在残酷价格博弈的背后往往就是对产品质量的漠视与降低，而在不同国家对产品采取双重标准以使产品更具价格优势则是许多跨国企业在中国的常用手法，这些都是引起今日产品质量危机爆发的根源之一。
  其次是中国法律不完善、中国消费者维权意识不高。由于中国的市场经济起步晚，相关的法律与法规尚不完善；同时，消费者的维权意识非常不成熟，这些都在一定程度上给了企业以可乘之机，在产品出现质量问题时往往会钻法律的漏洞。因此某些跨国企业对待在中国的产品质量监管不如在其他国家所实施的标准一样严格。
  在监管严格的欧美国家，如果发......More↓↓↓