行销六条军规之五：贴近、贴紧、贴身

　　●实况剖析：小心，你的“回头客”跑到对手那里去

　　“回头客”，是那些定期到你公司购物的人。是什么因素使一个光顾人成为一位回头客的？你如何使光顾人在忠诚度阶梯上攀爬到“向你购买所有你销售而他们也可能用得到的产品”的阶段？一句最高指示是：让他们觉得自己很重要。

　　对“回头客”，要在每一次互动中创造价值。这阶段要将你的“回头客”维持在利润创造系统内，并要以客为尊及时扩展业务关系最重要。这是获得较高利润最快，也是最容易的方法。否则，“回头客”会很可能回到竞争对手那里。

　　2003年，从我在成都建立西南开发中心开起Volvo（富豪）960轿车始，就不得不经常与汽车修理行业打交道，但遭遇到得大都是些坑蒙拐骗的企业，这一行业的黑暗与混乱程度简直就像“万恶的旧社会”。

　　一开始车子出了毛病，我抱着“好车就要到名店去修”的想法，找到成都号称行业老大的----Volvo专修店去修。可修了几次后，问题并没有解决，维修的费用却在不断加码，动不动就要上万元。它们的典型维修法是，你出了一个问题找他，他检测完后告诉你“问题上面的一个问题又出了问题”，而且你的车出了任何问题，维修的方法只有一个：就是换原装新配件！“换”到最后我再也不敢找它了，这哪里是什么汽车维修店，整个就是一个卖汽车配件的专卖店。

　　但是车子坏了，我还得修呀。更恶劣的是，有一次我的车坏到了眉山市，赶紧找到当地一家看似很专业、非常规范的汽修大店，里面的师傅热情而有礼貌地说发动机出了问题，并保证可以马上修好。可这个“马上”从一天推到两天、直到四天后，而且价码也在不断上升从3000元、5000元、涨到7000多。结果，当我开着“修好的车”赶往重庆，发现车子从7秒提速100码，变为在高速路上（原来能跑200码）当时只能跑到70码，而且还坏在了半路上。更具有讽刺意味的是，这时眉山那家汽修大店的服务小姐正好打给我一个关心的电话，居然运用了我在全国首创的CS顾客满意问卷方式问我：对他们的维修结果满不满意？我望着被修得惨不忍睹的车子，无言以对。事后我了解到，眉山那家汽修大店从未见过、当然也没修过我的这种瑞典进口的Volvo960轿车。不过他们的胆子也够大的了，竟然敢拆下发动机“战天斗地”地修！

　　吃一堑，长一智。我决心一定找到一家技术过硬、服务到位的汽修店。总算通过朋友找到了一家，因为被骗怕了，我只敢与这家店从试试开始，而后合作了两年，这期间出于信赖，我把车子的保险、年审年检、二手车转卖等业务都交给它代理，甚至连卖车款都放在它那里。也就是说经历了忠诚度台阶的“模糊鱼”、“深水用户”、“尝鲜者”、“光顾人”，直到“回头客”阶段。实际上，离“义务宣传员”阶段已经不远了，的确我也正在向我的朋友推荐，为其招揽生意。

　　但最近我改变了主意，汽车出了再大的问题也不再找它了，原因出自它提供的一张汽修报价单。去年10月，我将公司开了两年的一辆福莱尔轿车委托它转卖，很快它卖了两万元给我送来15000元，说剩下5000元随后送来，就再也没了回音。而且是一拖再拖，直到催了几次至今年7月，才拿来一张汽修报价单。我一看大吃一惊！上面所列的价目有：卖福莱尔轿车前它做装饰费两千多（可它事先并没有告示我）；去年11月初，我的Volvo车出事故维修费两千多（其实车子正在我委托它上了上万元的全年全额保险费的保险期间内，它也告诉我保险公司同意全赔）结果，算下来，我不但没收回5000元还要倒找它800多元。

　　一个回头客就这样远离它而去，问题就出在它的不诚信，并且“杀熟”上。

　　我不知道它想到没有，买车仅仅是汽车消费的起点，用户买车只花了20％的钱，80％的钱则在在其用车过程中。对一个回头客来说，只要真心地贴身、贴近、贴紧他们，并让他们觉得自己很重要，你会在他们身上有做不完“重复的生意”。想想看，在汽车使用环节中延伸出的服务产业，比汽车制造本身大得多。有统计显示，在欧美一些发达国家，汽车的销售利润仅占整个汽车业利润构成的20%，零部件供应的利润占20％，近60％的利润来自汽车服务。全球汽车业的利润50％到60％是从服务中产生的。如果说服务是汽车价值链上一块“最大的奶酪”，那么优质的汽车服务则是这块奶酪中的“钻石”！

　　●精采案例：从比萨开始，贴近你、让你无处藏身

　　东东比萨店的电话铃响了,客服人员拿起电话.

　　客服:“东东比萨店,您好,请问有什么需要我为您服务吗?”

　　顾客:“你好,我想要……”

　　客服:“先生,请把您的AIC会员卡号码告诉我.”

　　顾客:“135259610734××××.”

　　客服:“陈先生,您好,您是住在泉州街一号码205室,您家电话是2093××××,您的公司电话是3211××××,您的手机是193987××××.请问您想用哪一个电话付费?”

　　顾客:“为什么你知道我所有的电话号码?”

　　客服:“陈先生,因我们联机到AICCRM系统.”

　　顾客:“我想要海鲜比萨……”

　　客服:“陈先生,海鲜比萨不适合您.”

　　顾客:“为什么?”

　　客服:“根据您的医疗记录,您有高血压和胆固醇偏高.”......More↓↓↓