从冲突走向协作

  在上一期中，我们阐述了领袖应该具备的三种沟通艺术：如何处理来自自己、他人以及双方的需求不满足问题。任何人做任何事，总有一定的原因，而这个原因都是源于不满足的需求。正如一般人的生命，都是为了衣、食、住、行、玩、乐、名、利、权、美等而存在的。所谓领袖，就是把握自己与大众的需求，能引领大众去实现需求的人物。而领导力，就是引领大众实现需求的能力，其他的都是这句话的注脚。
  因此，笔者继上一期向读者介绍了领袖怎么解决他人或自己的需求后，在本期将剖析领袖该如何解决双方的需求—冲突，即“人际关系问题三分图”的中间部分。
  无论是在团队建设中、销售过程中，还是日常的人际交往中，冲突是难免的，只是冲突的大小或方式不同罢了。在遇到冲突时，人们最常见的反应有两种：1.情绪化，如生气、担心、焦虑等；2.跳出来捍卫自己的利益，反复说着类似“你怎么可以这样”、“你应该这样”、“事情不是这样”、“因为……所以……”等，企图说服对方，并让自己获益。上述两种反应都很难达到期望的沟通效果，情绪化使人难以冷静思考，而说道理或打击他人企图得到独赢往往什么也得不到。所以，处理冲突有两个基本的原则：1.先处理情绪，再处理事情；2.寻求双赢的解决方案。
  ■原则之一：先处理情绪，再处理事情
  根据NLP神经语言程序学的研究，在我们的大脑中，处理情绪与作判断的大脑神经是在同一个部位的。所以，当人们情绪激动时，就容易盲目地作出判断并坚持己见。所以，要化解冲突，第一步要先化解情绪。主要的方法有三种：引导对方说话并默默聆听、复述对方的话、肯定可以肯定的。
  方法1：引导对方说话并默默聆听
  人们的情绪是一种能量，当它积在心里没有释放出来时，人们会觉得很压抑、很不舒服，久而久之就会影响自己的身体、脾气与思考能力。当一个客户或同事对你有意见，而一直不能对你说出来时，一次、二次、三次之后，他对你的不满就容易扩大而转变成讨厌。所以，当对方有不满或有情绪时，让他说出来。
  例子：
  客户：李东，你们这一次的做法让我很生气！
  领袖：啊，发生了什么事情，你能给我说说吗？（接下来就是静静的聆听。）

  方法2：复述对方的话
  人们在有冲突时，情绪一激动，说的话就可能比较偏激，有时说了许多气话，过后可能连自己都不记得。当双方有冲突，而在言语中有一些不和时，复述对方的话，可以让对方注意到自己说了些什么，并在内心中有一种得到重视的感觉，从而乐意平心静气地坐下来谈一谈。
  例子：
  组员：经理，他们总是延迟发货的时间，我已经受不了了。

领导：你是说他们每一次都延迟发货的时间，而且一直都是吗？（重述）
  组员：哦，也不是每次，但最近都是。
  领导：你是说他们最近的发货时间都迟了，最近是指多久？（重述）
  组员：噢，是这个月中旬之后一直到现在，有三四次了。
  领导：哦，也就是说，中旬之前不是，而中旬之后有了变化，是吗？（重述）
  组员：是。以前还是及时的。
  领导：好，我们去问问怎么回事吧。
  组员：好。

  方法3：肯定可以肯定的
  无论是观念的冲突、利益的冲突还是性格上的差异，两个人有冲突时，很少是在所有的方面都有冲突的。所以，求同存异，肯定对方可以肯定的地方，是缓解双方冲突的一个方法。
  例子：
  客户：老安，我看你面子才买的百超营养素，可是吃了几天了，还是没有效果啊。
  领导：我很高兴你接受我的建议买了百超营养素（肯定行为），我想问一下，你吃了几天？
  客户：我吃了三天。

领导：吃了三天了啊，很不错啊（肯定行为）。你是园艺高手（肯定能力），我想问问，一般一株兰花如果因为营养不良而长得不好，要重新培养，需要多久？（这是NLP的隐喻技巧，这里与主题关联不大，略过不谈。）
  客户：这要看情况，如果不严重，两周左右可以好转。
  领导：是啊，花是这样，人也一样，是不是？
  客户：是的（有点不好意思）。
  领导：所以，你多吃两周看看效果好不好？
  客户：好吧。
  好了，淡化了对方的情绪之后，我们就可以平心静气地坐下来，寻求一个双赢的解决方式了。

  ■原则之二：双赢六步法
  双赢的方法不仅仅是一种解决问题的态度或原则，它是系统的六个步骤，有助于找到令双方都可接受的解决矛盾的方法。
  步骤1：摆出问题
  这是解决问题时最关键的一步。讲述问题时，不要用责怪和评价的口气。用第一人称表达法是有效的途径。说出你的愿望和观点之后，表达一下你对另一方处境的理解。如果你不知道他对此矛盾的看法，就问问他，但一定要仔细听，以便让他知道你已理解他的观点。
  “六步法”奏效的关键是理解人们愿望和办法之间的区别。人们之所以经常发生矛盾就是因为他们没能交流彼此内心的愿望。每人只是提出解决各自困难的行动步骤（他们的解决方法）。如果将这些方法实施后，发现并不合适，这时矛盾就会出现。
  一旦摆出问题，解决矛盾就容易多了。为此，你必须放弃你所站的立......More↓↓↓