《超越满意》--Fielding的经营战略模式“CS经营”(6)

文章节选自作者出版作品《超越满意》
  Fielding的“CS经营”
  读到这里，大概读者们已经认识到，CS“顾客满意”对于Fielding的事业战略（或是在其他意义上）的重要性了。这里的CS已经被赋予了具有战略地位意义的重要位置，因此，从这个意义上，我们把Fielding的CS称作“CS经营”。
  服务品质的提升与CS的提高
  服务品质究竟指的是什么呢？前面已经说过，今天，称作服务的工作或是事业已经多种多样，但是，“服务品质”一词中的品质，是指哪个范畴呢？
  这时，把服务这个概念，分为“服务的机能侧面”（本质要素）和“服务提供过程”（外延因素）来理解，会容易得多。
  比如，在铁路公司的服务中，本质要素是指发车时间的准确性、列车运行的安全性等“运输品质”，而外延要素指的是“乘务员的态度和待客服务”。也就是说，我们在使用“服务品质”这个词时，无意之间所指的是这两个方面的品质。
  
  
  另外有一点很重要，这里的“服务机能侧面”（本质要素）与“服务提供过程”（外延要素）是不可分的一个整体。正因为如此，无论对这两个要素中的哪一个进行服务品质的判断时，都会大大影响对另外一个要素的判断。而且，在进行产品或服务（购买）的选择决定时，尽管顾客（消费者）“比较重视”的是其外延要素（如果是产品，即指其销售过程；如果是服务，即指其提供过程），但是，生产者却往往容易轻视这个事实。
  特别是当我们将表现方法换成“满意或不满意”来询问顾客对服务品质的评价时，最先出现的，绝大多数都是在服务提供过程中产生的各种问题。其实理由很简单。是因为在服务的提供过程中，必然会有“人与人的接触”。厨师可能会认为只要给顾客做出“好吃的食物”，顾客就会满意。但是，比起这个，对顾客来说，最重要的是“吃起来，心情很愉快”。这里面存在着决定性的偏差和误解。这就是即使服务（本质要素）品质再怎样提高，“顾客满意度”也不提高的原因所在。
  Fielding的CS提高活动，当初以“减少故障”、“提高运行速度”为起点。进入第二阶段后，正式把“提高CS的经营理念”当作主题，进而深化到重视“服务窗口的待客礼仪”、“电话应答”等。但是，我必须要补充的是，在Fielding公司，并没有因为过于重视待客礼貌（外延要素）而导致服务品质（本质要素）的下降。
  CS的提高与业绩的提高可以两立
  很少有人会否认CS的提高会对企业评价产生积极的影响。但是，如果要问，是否顾客对企业的评价直接与企业的业绩提高相关联时，无疑就会有很多人存有疑问了。
  有位经营者直截了当地说，“那只是漂亮话而已”，并不是最好的方法，主张CS的提高与业绩提高的平衡。也即是说，很多的经营者都认为“提高CS会花费成本”。
  Fielding当初考虑到CS提高活动可以获得顾客对企业的好评，才开始展开这一活动的。但是，这项活动在所有分公司推广的过程中，有一个分公司发现了一个这样的事实。有一名CE在顾客的系统发生故障时，非常迅速地解决了故障，赢得了顾客非常高的评价。并且，这名CE向顾客提议，安装故障预防装置，以防止故障的再次发生。这样做，既降低了运行过程中的故障发生率，也对减轻零部件成本有很大帮助。
  “对了，事实就是这样”。
  当顾客的系统出现发生故障时，如果故障能够得到迅速地解决，就没有顾客会生气。从成本的角度来说，系统如果迅速地恢复，花在服务上的成本也相应减少。与其说CS的提高与业绩的提高是可以两立的，不如说它们是紧密相连的。关键词是“速度”。
  这样一来，Fielding的CS提高活动与追求业绩相互促进的过程中，开始呈现出新的发展阶段。
  但是，或许在任何公司都一样，Fielding也不例外，把CS提高活动作为最优先课题的同时，又对于从正面开展这项活动有些摇摆不定的，正是经营中层干部本身。他们一边对服务业中的CS及其重要性有清醒的认识，另一方面又肩负着沉重的业绩责任。经营领导者的作用是确定组织前进的方向。对于Fielding，经营方向无外乎就是将CS明确地纳入到经营当中。而经营中层干部必须做的，就是在事实的基础上，深刻地理解在当时的时代背景下， “CS的提高是提高业绩的‘关键’”，树立起坚定地推行“CS经营”的信念。
  从这方面看，经营中层干部的动作可以说是非常迅速的。经营干部的作用，就是“CS是比任何东西都重要的价值（行动规范、判断基准），为提高CS，必须提高一线工人的服务品质。因此，必须将这一理念通过自身的行动（表率作用），不断地展现给一线工作人员”。有位CE这样形容经营中层干部当时的情况：
  “一旦有事情发生，分店店长就马上飞到顾客那儿去了。”
  “正因为如此，......More↓↓↓