《超越满意》--Fielding的经营战略模式“CS经营”(5)

文章节选自作者出版作品《超越满意》
  Fielding的事业战略
  Fielding将事业的主要方向定位在售后服务领域之后，又进一步将支持与服务分成了两个大的范畴。
  事前服务事业
  “商业维护服务”是Fielding最早开展的业务，是Fielding的核心事业，也是整个Fielding事业的基础。
  “个人机维护服务”，顾名思义，是面向一般个人消费者，提供IT系统的维护、修理服务的。这是2000年兼并的NEC客户服务株式会社的主要工作，也是很早就开始的一项工作、与商业维护服务一起构成了整个事业的重要基础。
  Fielding把这两项事业放在一起，统称为“事前服务事业”。这种事业可以解释为“提供监控、预测技术，防止IT系统发生故障，或即使发生故障，也可以迅速地恢复正常的一种服务”。这种事前服务事业是整个Fielding的基础事业，是全部事业的核心。
  2002年，事前服务事业占Fielding全部营业额的51%。而且，全部营业利润的70%来自这两项服务，因此，必须要重新认识这两项服务在Fielding事业中的地位。而且，我之所以说这项事业是Fielding事业的基础，全部事业的核心，其实也是有我的道理的。其理由如下。
  
  事前服务事业的地位及其意义
  Fielding的事前服务事业不仅是创造利润的支柱，也奠定了将来发展新事业——“问题解决事业”的顾客基础。即使拥有“坚实的顾客基础”，但售后服务领域的竞争还从没有像现在这样激烈过。
  而且，这样事业不仅对Fielding本身，而且对于整个NEC集团，都提供了技术、服务创新的广阔空间。这项事业中的产品评价和活动经验全部都存储在被称为“TRUSⅢ”的公司内部数据库系统中，并不断自动更新。存储在这里的“知识”不仅对在一线工作的CE的服务品质和工作效率的提高有很大帮助，而且还可用作产品的改良、新产品和新服务的开发的依据。
  技术被认为是最重要的经营资源，但是技术不会从天而降。知识及经营知识是很重要的经营战略，但不言而喻，这里所说的知识并不是进行市场调查结果的罗列。知识之所以具有战略性，是因为它是通过企业固有的事业活动获得的。因此，获得和储存的信息经营资源具有“组织特殊性”。对其他公司（个人）搜集的信息以及从中得到的方法的单纯模拟和再现是不可能具有战略性的。
  Fielding将“知识经营”作为自身竞争力的源泉（核心能力）之一，并对此作出了如下说明：“对于客户的IT系统，我们比客户了解得更多”。同时，“对于NEC的产品及IT系统，我们比任何人都知道得多”。也就是说，在开展事前维护服务的过程中所持的这种立场和认识，才是Fielding在竞争中取得优势地位的源泉，才使得这项事业成为Fielding全部事业的基础所在。
  被认为是Fielding另一个核心能力的“推广力”，来自于遍布全国的服务网点和网点的维护器材，以及遍布全国各地的信息网络。
  正是这种强有力的“推广力”，才有了Fielding的高品质服务，才使得Fielding受到顾客的高度评价。其中，有5000名CE直接与顾客接触，一年下来接触次数高达450万次。Fielding的推广力与推广规模，又通过服务活动，进一步地使积累下来的知识获得了更大附加价值。量转化成质，之后又成为创造更高层次价值的源泉。
  同时，也必须指出，这也是发展和强化事前维护事业而必然产生的一种体制。
  Fielding的问题解决事业
  IT以及利用IT技术的各种系统，对企业的意义自然不必多说，对个人而言，它已经开始广泛影响、并深刻渗透到人们生活的每一方面。
  　　目前，有很多人指责IT负面影响的扩大，可以想象，今后，IT技术的运用对人们工作和生活的方式和质量都将产生重大影响，IT技术的使用方法将成为各种“差异”产生的最主要原因。Fielding的问题解决事业可以解释为“是一种满足顾客各种各样需求，使顾客对IT系统的利用更加舒适、合理的事业”，但为了实现舒适、方便地利用，必须要解决的问题也多种多样，因此其市场的前景非常广阔。
  被称作“问题解决服务”的、以IT系统的运行效率提高为主要目的的问题解决服务，与“即时服务”、“网络服务”、“供给服务”等与“商业维护服务”密切相关的事业，一起构成了Fielding服务的命脉。这些事业的营业额在2002年就占全部营业额的49%，高达11......More↓↓↓