《超越满意》--Fielding的经营战略模式“CS经营”(4)

文章节选自作者出版作品《超越满意》
  “Fielding事业”的选择
   新的事业方向“Fielding事业”
  IT服务业的“保养维护”市场以1995年为界，达到了一个顶峰，并开始回落。因为每台计算机单价大幅度下降，市场上流通计算机数量也有限制，作为决定“维护服务”费用基准的PARC（Purchased and Rented Computer: NEC提供维护服务的计算机标准金额的总额）已经不可能再有所增长了。
  其他的竞争企业也有同样的情况。企业的发展不能依赖于市场的发展和扩大。
  维护服务领域中处于竞争关系的各家公司，将事业的轴心放在维护事业的同时，还必须找到新的事业发展点。鸟居顾问回顾当时的情形时，这样说：
  鸟居：其他的竞争企业采取的战略是，将大量的合同“工程师”转向SE和营业，致力于“SI”事业。有人听到我们提供问题解决服务，都以为也是SI。
  当时，IT界所处的环境特征是，硬件规模的急剧缩小，网络化和品牌多元化。而且，公共零件的开放，成为推动新企业向IT服务业进军的主要因素，很多IT行业的厂家，也有很多其他行业的企业也投入到里面来。理所当然，成为主战场的是IT服务业的“上游产业”，即系统的制作、设计和开发领域，而其中的主角被称为Sier。
  鸟居：其中也包括这样一些领域，即首先听取顾客的意见，设计、开发系统解决这些问题。我们公司也可以把CE转向SE，进军SI产业。但是，当时上市迫在眉睫，经过培训、训练再开展SI事业势必会绕远，条件是不允许的。因此，我们公司没有与其他公司走同样的路。而是选择了即使竞争公司后来认识到，却也无能为力，无法追赶上我们的一条路。也就是说我们选择的不是售前服务领域，而是对系统进行导入、运行、维护的售后服务的战略。
  如果能够独立地开展售后服务，不只是对NEC，其他厂家的产品也能够提供相应的IT服务。这样一来，其他厂家销售量的三成都转移到NEC的订单上来了。
  实际上，鸟居顾问在这段话的后面还有这样一段插曲。Fielding决定把事业的发展方向限定在“IT系统的售后服务领域”，但是，如果把这项事业用“售后服务领域”一词表示时，就难免有人理解成这只是修理故障的工作。于是，向其中加入“支持”一词，称作“售后支持与服务事业”。
  
  但是，这样的话，就与其他某个竞争公司的名称相同了。因为与SI有关联，还会招致其他各种误解。因此，种种原因，最后考虑出的就是“Fielding事业”这一新词，并且作为公司名称沿用至今。
  而且，“Fielding”在英语中，原本的意思是“在现场提供对策，解决问题的小组”。现在看到工人们活跃的样子，恐怕不只我一个人会联想起飞速赶到火灾或受灾现场，奋不顾身地进行救援活动的“消防员”。
  “无数的汗水”支撑着Fielding的高质服量服务，并将其服务提高到战略高度。但是，更重要的一个问题是，汗水该向哪里流。
  在这个意义上，Fielding人相当地“爱抠死理”。反反复复地思考，该在哪里做、该做什么，最后再做出决定。一旦决定后，就坚持到底。但是，一旦发觉是个错误时，又会立刻改正过来。因此，他们“爱抠死理”并不只是装装样子。
  或许已经没有必要再作过多解释，Fielding的选择和决断是正确的，这个领域的市场发展状况和之后的Fielding业绩的增长情况就足可以证明这一点。