《超越满意》--Fielding的经营战略模式“CS经营”(3)

文章节选自作者出版作品《超越满意》
  “CS经营”是服务业的基本战略
  Fielding将自身定位在“服务业”上，并且坚信，服务业的发展是由“顾客”的评价决定的。
  如果说制造业的竞争优势由“QCD”决定，那么服务业的竞争优势就由“CS”来决定。Fielding毫不犹豫地做出了“将CS作为经营出发点”的决定。而且，后来又将这种经营模式用“CS经营”的概念来表示，并在全公司内推广这种理念。
  在这一过程中，从各个角度把“CS经营”同“QCD经营”作对比，通过比较，“CS经营”的原理就会在理论上逐渐明朗化了。
  （注）“QCD”: Q=品质 C=成本（价格） D=供给能力
   “QCD经营”时代的结束
  “进行物质生产的产业”长期以来，生产、供给各种各样的产品，使人们的生活更加丰富。20世纪是这种“进行物质生产的产业”开花的时代，并发展达到了顶峰。但是，与这个事实同样重要的是，我们应该认识到，20世纪并不仅仅是“制造业的时代”，20世纪的本质是“工业化社会”，是“发展与扩大的社会”。
  所谓“QCD经营”，一般是指在那个时代取得成功的一种“普遍的经营方式”，是以“低廉的价格”提供“高品质”的工业品，而且“超过其它任何厂家”，最先占领市场，借此支配市场、取得竞争胜利的一种基本原理。
  这里“经营的出发点”在于控制成本。“低成本”是“低价格”的条件，“低价格”又是“扩大市场份额”的最有力武器。毋庸讳言，市场份额的扩大就意味着销售额（生产量）的增加，这又使“低成本”（低价格）成为可能。
  在这里，“成本的缩减”成为了经营的目的，为此压缩和消减“劳务费”、“原材料费”、“生产经费”成为了改善经营的手段。不用说，资本和技术是极为重要的经营要素。但是，这种经营方法作为一种“黄金模式”成立，需要有两个外部条件。一是存在大量的“勤奋、优质、廉价的劳动力”。二是持续存在“消费大量产品的市场”。但是，这两种外部环境条件在21世纪，寻遍我国也不见踪影。
  下面我想抛出我的结论。“QCD经营”的时代已经结束，Fielding的判断和选择是正确的。但是，这并不会直接成为Fielding经营成功的保证。
  
  “服务业”的时代
  　　Fielding认识到今后的时代是“服务业的时代”。Fielding之所以能够将自身定位（表现）于“服务业企业”，这种认识给了它莫大的勇气和信心。
  　　Fielding的事业目标（事业方针）是，成为“IT业中最优秀的集团企业”，实现3个第一（服务业第一、CS第一、企业第一）的目标。在这里，仍然首先是“服务业第一”。
  　　具有讽刺性意义的是，工业化社会带来的物质生活的极大丰富，使人们的价值观趋于多样化。很自然地，人们的需要和兴趣从拥有物质生活，转变为追求更充实的精神生活，而且这种趋势是任何人都无法阻挡的。服务业的时代是消费社会，而且我国自1980年就进入了消费社会。
  我手头有这样一份统计资料。根据前一段时间发表的“12年产业关联表”，平成12年的“国内总需求”为516兆7840亿日元，“消费”占其中的74.8%，达到386兆7040亿日元。而且“服务性投入”占“国内生产总额”中“中间投入”的比例高达46.9%。
  很显然地，当今的社会已经成为服务业的时代。这个时代的主要特征，就是它是一个“服务化社会”，对此，应该不会有人持有异议。但是，这中间遗留着一个很大的问题，就是到底什么是“服务”。
  有一个词叫做“服务品质”。这里服务主要用作表示“劳动”、“工作”的意思。另一方面，有一个词叫“待客服务”。这里的服务主要是指一些待客行业中的“动作、言谈”的意思。“服务”一词还可以用作表示“无薪加班”、“出血甩卖”等意义。“服务的好坏”与“顾客满意度”关系密切。那么“服务的好坏”到底指什么呢？
  如果不弄清这个问题，“服务业的时代”、“服务业企业”的地位，就成为没有任何战略意义的“形容词”而已了。
  “服务”是人作用于人的工作
  对于“服务”一词，原本我国与外国，特别是与欧美有着相当不同的理解方法。
  比如说，在美国等国家，如果说起服务业代表性的工作，首先想到的是“律师”、“注册会计师”等具有专业技能的职......More↓↓↓