引爆CS经营革命的15种“新卖法”（五）

严把“循环关"，高筑“防火墙"-----新卖法10

　　广州和家大酒楼申经理在北京的一次餐饮论坛上，听了Yan先生的课后，当即决定请Yan先生为他的酒楼做策划。

　　于是，俩个人买了从北京开往广州的特快列车票。

　　于是，申经理又一次享受了Yan先生的“旅途培训加餐"待遇。他事后把这段经历叫做“铁路客运7大服务痴呆症现场见闻记"。　　

　　●客运10大服务痴呆症现场见闻

　　临上车前，Yan先生对申经理说：“学习最好的方法是 ‘举一反三’，这一路上我们用亲身体验的方式来感受一下‘服务循环圈’的课程。你如果能把铁路客运的‘服务循环圈’想象成是你酒楼的，那你肯定会受益非浅的！我事先告诉你，整个过程有7个服务盲点有待于你去发现。"

　　果然，申经理一拿到票，就发现了第一盲点：票上只有出发的时间，而没有到站的时刻。这在目前火车基本上能做到准时发出准时到达，不知为何不能把到站时间明确标出？为什么在铁路系统已经实行全国电脑出票的今天完全可以准确打印到点却不做？

　　第二盲点：火车站尽管设有为软卧乘客上车准备的贵宾室，可实际上是贵宾室并“不贵"。例如，堂堂的北京火车站的贵宾室仅仅是个休息室(还标明是国际贵宾室)，上车时照样“请"你去各个进站口跟着拥挤的硬卧、硬座乘客人群去排队，哪怕你这位西装革履的“贵宾"再高贵气派，也不得不“屈尊"忍受一下，加入到一群背着行李，前呼后拥的形同“逃荒"的队伍之中。

　　第三盲点：过了检票口，就犹如百米赛的起跑运动员一般，被跌跌撞撞、前呼后拥“冲向终点"——火车站台，而且一路上绝非“坦途"：先是要提着沉重的行李箱小心翼翼地下到地道，然后又要一步一个台阶十分费劲地爬出地道口，整个过程就像一场“铁人三项拉力赛"。现在连全国各地的百货商厦都懂得靠普遍增设电梯来吸引顾客了，火车站为何却做不到？

　　第四盲点：每逢停靠站时乘务员就锁住厕所的门不允许乘客大小便。俗话说，吃饭穿衣拉屎撒尿，人之自然常情，可是在列车上就连乘客这些人之常情都受到了粗暴的践踏! 申经理看到这样一幕“拉锯战"的场景，当时正赶上列车将要停站：乘务员(拼命敲厕门)大声喊：“快出来，火车要停站了。"乘客(从里面发出老人的声音)哀求：“我刚进来，等我拉完了，再出来行不行"。乘务员：“不行，我们有规定，停靠车站必须要关闭厕所"。

　　第五盲点：餐车上的饭菜价格，总让人有一种“强卖被宰"的不舒服的感觉。众所周知，中国当前的餐饮业已经全面进入微利时代，卖饭菜靠的是味美价廉，尤其是优质的服务，已成为新的竞争焦点。可餐车上的菜肴一份动辄就是20多元。

　　第六盲点：Yan先生与申经理经过一夜的火车，终于到达了广州。但是下了火车无轻松，手提肩扛挤成粥。这一痴呆，实际上与“第二大痴呆"同出一辙。由于铁路出站通道设计的不合理而给急于出站的乘客们带来极大的麻烦。尤其是他们出站时正赶上倾盆大雨，好不容易在“人粥"里挤着移动了30多分钟，可一出站又傻了眼：原本对着出口站不远的出租车站，却迁到车站广场几百米外的另一头，无奈，他们只好肩扛行李趟着水艰苦跋涉，淋成落汤鸡后才赶上出租车。

　　第七盲点：这时最伤脑筋的时刻也就到了。他们一出站简直就像陷入了一个“大集贸市场"的重围。什么问你住不住店的，拉你坐出租车的、卖你高价票的，叽叽喳喳像打架似地，躲都躲不过去，把你脑袋都要吵晕了……

　　总算上了出租车，Yan先生问之一路上的感受。对曰：“真是行路难呐！"　

　　可到了申经理的酒楼，又该Yan先生感到惊诧了：生意简直太好了，喝早茶的人挤满了大堂，还有很多人在排队等位……

　　Yan先生不解地问“申生，一般人都是买卖不好才想起策划。你找我策划什么？生意这么好！"　

　　●导入您的服务“循环圈"，为我筑起一道“防火墙"

　　申经理可谓“高瞻远瞩"，他认为：自己的酒楼现在生意好只是偶然的，并不意味着会永久好下去。现在生意好是因为附近还没有同一档次的餐饮，有眼光的投资者很容易出巨资在旁边再做一个档次更高、更豪华的酒楼，这种潜在的竞争威胁随时都会发生。如果我现在再不居安思危，一旦等“狼来了"将会措手不及。这次在北京，我听了Yan先生您的CS经营课后，再加上这次火车旅途中对客运劣质服务的耳闻目闻，犹如晴天霹雳使我猛醒。我意识到，您的CS经营就像电脑的防病毒的“防火墙"，我请您就是要用无形的优质服务系统，为我的酒楼建起一道抵御外来竞争者的“防火墙"。到那时，竞争投资者在酒楼的有形硬件可能敢投，但当他发现我的无形服务做得如此之好，他就不敢投了，因为这是冰冻三尺非一日之寒，是花多少钱都买不到的，他就会望而却步！

　　Yan先生注视着这位不到30岁的申经理，心想：真是后生可畏啊！做生意能看那么远、想那么深，这种人将来不做大才怪呢！

　　申经理继续他的思考：“Yan先生，您还记得您在论坛上讲过的话吗？您说，每每到酒店吃饭时，最让我恼火的是等菜了，尤其是中午。往往是你在这里急得上火，服务员却在不紧不慢地一道道按‘程序’传菜，让你哭笑不得。有时你催急了，他还很不耐烦，好像顾客都是些闲人，有的是时间。不要小看这一服务细节，它其实就是现如同今服务经济微利时代的新卖点。随着买方市场的到来，以往餐饮业商家引以为胜的特色经营已完全被‘同质化’了，人们开始注重餐饮之外的东西，其中‘服务速度’也就成了顾客首选因素。因为在这个‘快鱼吃慢鱼’的市场上，一切都以速度来定乾坤：火车在提速，快餐变速食，连搞对象都......More↓↓↓