消费者不喜欢被忽悠

　　销售，从心里开始

　　开讲之前，先讲一段轶事∶我在2002年曾经跟一位加拿大人有过一面之交。之所以仅有一面之交就对他印象深刻，是因为对话一段时间后，他突然问我∶“你怎么不看着我的眼睛讲话？”

　　西方人认为眼睛是心灵的窗户，是去往真诚的通路。当你看着对方的眼睛讲话的时候，你就很难说谎话；当你看着对方的眼睛听对方讲话的时候，你就会精力集中不易分神。

　　我当时讪讪地说，我们中国人讲话都是这个特点，但这并不意味着我们自己在说谎，这就是文化特点。

　　练就一双敢于对视的好眼神，在与消费者接触的过程中就占据了优势。我曾经接触到的很多保险推销员都具备了这种能力。在跟我讲解险种的时候，即使像我这种经过锻炼的人，有时候也不得不躲开对方的眼睛，转向保险说明书。但值得一提的是，截止到目前，还没有任何一位保险推销员曾经在我这里成功过。

　　之所以他们不成功，是因为保险推销员并不是我获取保险信息的惟一渠道。我可以通过综合报纸、网站、广播、电视、DM单等多元化渠道的保险信息，更清楚地了解关于某个保险险种的真实状态。

　　从这里开始，我们切入正题，即消费者在点对点接触中，其心理状态到底如何？

　　我目前所在公司所从事的是一种电信增值业务。我们发现，业务员在给潜在用户详细介绍后，即使他们对此种业务非常感兴趣，到最后也是说，你先把介绍资料留在这里，我研究研究。当场注册服务的很少。

　　问题在于，第一，为什么不当场注册？我们提供的服务注册程序很简单，而且是小额支付。第二，留下业务介绍资料后，他会怎么做？

　　信任当然是个重要的问题。在目前我们这个信用体系不健全的社会，无论推销员看起来多么真诚，无论产品或服务多么符合自己的需求，在一个公司品牌还没有建立起来的时候，消费者在心里总是要建立一道信任门槛。

　　但还有其他的因素。

　　在点对点的接触过程中，由于销售一方具有了信息优势，所以在销售过程中总是能占据话语主导权。消费者在心里感觉处于弱势地位，手中惟一能平衡推销者强势地位的权利，就是拒绝购买权。因此，在点对点的接触过程中，一旦放弃拒绝购买权，购买了推销者的产品和服务，就意味着消费者全面投降。更大的问题在于，现在骗子成堆，一旦消费者购买后发现推销员提供的产品或服务是“假货”，他会感觉自己被“忽悠”了。被忽悠，就意味着自己像《卖拐》中的范伟一样，智商有问题。而且，忽悠自己的人，不知道躲在什么地方像赵本山嘲笑范伟一样嘲笑自己呢！

　　因此，消费者留下业务资料后，如果所提供之物符合自己的需求，那么他就会通过各种渠道了解产品的真实性。如果让消费者自己选择，他宁愿自己偷偷一个人，在别人看不到的地方，通过网络或者短信注册服务。这样，即使被忽悠了，也没人看得到。自己智商低，只有自己知道，虽然想起来心里也不舒服，但总比让别人知道了要好得多。

　　实际上，推销的过程包含有两个因素∶第一个是推广，第二个是销售。销售没有实现，在推广方面也还是有成果的。但由于普遍采用提成的方式，于是推销员很少顾及到推广的效果，这样无疑就堵死了口口相传的路。而且，推销者被鼓励以专家的形象出现，于是推销者就会过度使用所拥有的信息优势，在与消费者的互动过程中不顾及消费者的心理感受，加剧消费者的心理弱势，这样推销下去，结果反而适得其反。

　　最好的方法，莫过于为消费者主动提供选择权。比如，除了业务介绍资料外，建议消费者访问公司的网站、其他专业网站和行业报纸。不仅让消费者了解所销售的产品，更要让消费者了解行业的整体情况。即使消费者不通过这些途径了解信息，至少消费者会大大减轻心里弱势感觉，同时感觉到被尊重。其后，通过后续追踪的方式，对消费者进行提醒。这样的方式，比急功近利的一次性销售要好得多。