引爆CS经营革命的15种“新卖法”（二）

　　这是一个全国性为期三天的“美容界博览会"，可谓是来自全国各地的美容院与美容产品商家老总们的精英大聚会。

　　头两天的参观展示和商务洽谈结束后，第三天大会从展览馆转到一家5星级的大酒店、进入更重要的日程：博览会邀请到北京某商学院的服务营销教授，向全体老总们传授美容经营之道。

　　在这个重要人物即将登场之前，主持人先来了一个开场白：

　　“1996年，是中国正在为加入世界贸易组织（WTO）与其成员国紧锣密鼓地进行双边洽谈一年，‘全球零售老大’（即2002年世界五百强的首富）-----沃尔玛开始从我国深圳登陆之际。与此同时，在南中国的海南岛上有一家CS（顾客满意）经营运作推进室（即后来的‘首嘉西艾士商务咨询有限公司’）正式成立，其创始人，也就是我们本次大会邀请到的主讲嘉宾-----Yan先生以承包美容院的方式开始了CS运营的服务营销试点。下面是他这次试点的经历"：

　　Yan先生出场后的第一句话就出口不凡，他巡视了一圈来宾问：“请问诸位，生意的含义是什么？"

　　……会场上一片沉寂，人们在思考。

　　有人开始回答：有的说是做交易；还有的认为是通过各地区、各种产品之间的差价去寻找其中的利润空间……

　　Yan先生突然做了一个暂停的手势。微笑道，下面我来谈谈本人的亲身体会：　　

　　●“生意，就是不断‘生出’新的主意"

　　这要从我1996年辞职下海谈起。

　　前此一年，我专程赴新加坡考察了该国正在导入的CS行销战略，而倍受启发与鼓舞。于是回京后，我下决心辞去一家中央大报新闻部主任的职务，到改革开放的前沿阵地海南去，开拓CS经营的新天地。

　　当时有人劝我，还是留点退路吧，万一……我说：不！没有什么万一，只有断了退路，我才会拼命地去找出路，从来干大事者都是悲沧而背水一战的。所以当时我离开北京赴海南的前夜，真有点当年刺秦王那位刺客临行前，“风萧萧、易水寒，壮士一去不复返"的味道。

　　到了海南后，我首先创办了中国第一家CS（顾客满意）经营运作推进室。其后卖过药、流过泪、受过骗，几乎历经了所有经商者必经的磨难，甚至有一次，在在为一家企业策划后，对方付给的“优惠"是一个几经亏损的美容院。

　　我想，也好，正好可以用这个店试验一下自己的CS经营理论。

　　这个美容院在我接手之前已经换过了三位老板，北京的，哈尔滨的，杭州的，每个人都做不到三个月就“打道回府"了。于是，我-----

　　●Yan先生成了一家小小美容院的老板

　　创业之初，我反复思考一个问题：中国的许多企业存在一个误区，做事喜欢“先外后内"——企业不在产品开发的时候打好管理的基础，而是等市场火爆起来时再回过头去搞管理，这为时已晚。

　　于是，我决定自己的美容院的起步要“先内后外"，先从建立基础管理平台做起，再考虑外部市场的开拓。我认为，企业有大小之分。小企业只是做生意，而只有注重管理，才能做成大企业。

　　我的基础管理平台是通过“五个台阶"而搭建起来的……

　　……讲到此，Yan先生打开手提电脑，把他的“Yan氏服务定律"投影到屏幕上。顿时，全场鸦雀无声，只听到一片沙沙的抄录声。

　　……接着，Yan先生对屏幕上的“五个台阶"开始讲解：

　　我首先进行了“顾客满意度测评"。在对周边的公司、客户进行测评后，我的目标找到了：在海南，美容院虽然很多，但却都经营不好，因为，他们没有经营策略，喜欢“通吃"。我想：美容院一定要办出特色，特色找到了，便找到了稳定的客户。经过CS测评，我发现了“自己的"的顾客：他们接手的这所美容院所在的地段大致相当于北京的中关村，汇集了几千家贸易、金融、房产公司，然而周围却没有一个美容院是专门为这些商务人员服务的！

　　我首先确立了一个营销概念：这个美容院叫“商务美容院"。卖产品首先是卖概念！我找准了自己的市场定位：商务美容。

　　第二步，我要研究商务人员的需求。商务人员最关心的是什么？首先，是技术，而对价格不太敏感。那时，海南的公司很多是“皮包公司"，而提着皮包到处走的人，最看重的是自己的形象。其二，商务人员要求美容的速度要快。商务人员作美容往往是在飞机还差一个小时起飞的时候，马上要去见一位客户的时候，做完了便要上飞机，做买卖，他们是不可能有时间坐下来等的。其三，卫生，环境卫生，设施卫生。这点好办。

　　第三步，围绕着这些测评得来的“真经"，我着手进行服务设计。

　　技术好。我知道，离海南最近的广州就有许多技术好的美容师。我聘了俩位来。美容师到后，向我要求500......More↓↓↓