酒店营销文化取向及心理把握研究
2005/12/28 来源:《中国市场》 2005年第17期 作者:于水华


  在酒店营销中的文化取向是把象征人们价值观念、审美情趣、行为导向的文化符号和内涵融入到产品和企业形象中的价值理念。其营销活动的文化取向,可以减轻营销的商业气味,树立良好的企业形象。但是,人们对接受一种文化,因为地域、年龄、知识、宗教等等原因会有不同的接受程度,把握好文化取向和消费者心理承受之间的平衡是现代酒店营销必有销售技术。
  
  酒店营销中文化取向的内容
  
  酒店营销中的文化取向目标是通过创造良好的服务和构造良好的文化范围,带来满意的客人,最终为酒店创造良好的经济效益和提高其可持续发展的能力。围绕这个目标酒店营销的文化取向应以以下三个方面展开。
  
  价值观念的文化取向
  酒店的服务,不是简单的劳务提供,是服务价值观念的表现方式、方法和态度,是人为人的服务,由此产生的服务意识和价值观念形成了服务文化,它已成为影响企业生存发展的关键因素。它表现为酒店制定的服务准则、发展战略、店训等规章制度。其制定的准则应该是“客人至上”的价值观。
   “客人是上帝”,是服务的对象。十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍酒店业主塞萨·里兹提出“客人永远不会错”,这是大饭店时期的饭店经营格言。另外,二十世纪初美国的酒店业主斯塔特勒提出客人永远是对的”,这句话至今仍被酒店业主们推崇恪守。这两个观念,要求酒店站在客人的立场上去考虑问题,给客人以充分的尊重,并最大限度地满足客人的要求,这是酒店服务的准则。每个饭店在这个准则下,对服务的方式、方法和态度做了规定,体现了各自的服务文化取向。
  
  审美情趣的文化取向
  如今的社会已经步入主题时代,各行各业都标新立意,都想创造自己独特的主题,最直观的表现就是外表形象的塑造,这种塑造传递了酒店的审美情趣,酒店除了要给客人提供色、香、味、皆美的食品外,还要向客人表达有关饭店的各种信息,包括服务人员的仪表美、心灵美,让客人一走进酒店就能感受到一种“美”。而营造这种“美”的中心环节是营造和强化有审美情趣的文化氛围。这种文化氛围首先可从视觉上来营造, 它的具体表现形式是通过酒店的建筑造型、内部功能布局、以及室内外设计装饰和环境的烘托来创造一个文化主题。如北京京伦饭店的“四合轩”食街,在视觉上就传达了一种老北京古朴的民风,同时在“四合轩”还能听到北京的京戏,这里的审美情趣很是了然就是要让客人品味北京地道美食文化之美。可见,酒店营销只有朝着蕴蓄文化内涵和体现文化格调的方向发展,才能更好地满足客人的审美需求。
  
  行为导向的文化取向
  有了良好的服务价值理念和良好的酒店环境,饭店付诸的便是实际的服务行为。良好的服务价值理念可以产生的良好的服务行为,同时,良好的服务行为也可以树立良好的服务文化。
  泰国的东方饭店非常重视细致的服务,使客人得到无微不至的人性化服务。一位于先生,第一次入住东方饭店时,就留下了深刻的印象。他第二次入住的一个早晨,在他走出房门,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗?”于先生感觉奇怪他怎么知道自己姓于。原来,饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。于先生刚走进饭店,服务小姐微笑着问:“于先生还是老位置吗?”于先生再次惊讶,原来服务小姐刚刚查过电脑记录资料,于先生去年8月8日在靠近第二个窗户的位子上用过早餐。小姐接着问:“老菜单,一个三明治,一杯......点击查阅全文......↓