为什么汽车业还没有通过CRM来做大规模的销售
2005/2/28 来源:《数码世界》 2005年第2期


  汽车销售应该通过CRM。原因很简单,因为汽车业是实施CRM很理想的产品。在本文中,笔者将阐述汽车应该通过CRM来做大规模销售的理由,以及笔者理解的当前还没有这样做的原因。
  
  汽车业有钱开展CRM活动
  
  为了满足CRM计划的需求我们需要一定的资金,因为通讯费用很高(特别是如果你不能应用因特网的话),项目中服务的成本也很昂贵,整个基础结构的构建更是代价不菲。然而,汽车业有足够富余的资金来满足任何CRM计划。
  一个客户的生命周期价值(LTV)都以数万或数十万去计算(每Y年买X辆汽车再加其他服务或财务费用),利用通讯和服务来投资培养关系是毋庸置疑的做法。计算一个汽车客户生命周期价值虽然不是轻而易举的,但也是可以做到的。
  
  汽车业也应该与客户建立关系
  
  日常生活中有随时随地如购买日用品似的感性购买,也有掌握充分信息的理性购买。后者是潜在客户需要获得所有有关产品和服务的信息,以便于选择。通常它们是特别昂贵的商品:住房、养老金计划,当然还有汽车。汽车是我们所购买的商品中比较贵的易损商品。购买汽车可能花费一个普通工人几年的工资。而汽车不能投资,它仅是个非常昂贵的工具(或玩具)。此外,理性购买通常是针对复杂的产品,而汽车就非常复杂,你需要了解品牌、车型、发动机、配件,而且还要花很多时间对比,因此使用网络来了解这些就越来越成为查询信息的首选。通过CRM计划,汽车制造商可以利用因特网向潜在客户提供信息,为客户构建从兴趣到购买的桥梁,并且在客户购买之后仍继续向他们提供信息。
  
  感情购车为关系营销创造了空间
  
  你跟一杯速溶咖啡的关系如何?又比如和香皂或子?恐怕不太深吧!所以很难想象如何为大多数日用品建立一个有效的关系营销计划。这就说明,单单使用是不够的,因为即使你使用了,但是你对产品和品牌都没有兴趣考虑。汽车却有所不同,它甚至会讲出你是谁、你的观点、你怎样看待生命等等。毫不夸张地说,汽车是一个人对生活方式的表达,也是驾车者形象的一个反映。有些人对他(她)的车比对他(她)的爱人还要爱护有加。他们花钱给车加顶、买化妆品、玩具来装饰打扮,他们朝车微笑、与车聊天、向车示爱。精明的商人能够用CRM计划中的情感纽带来协助培养汽车与车主的关系,为下次的购买做铺垫。
  
  汽车是向上销售和交叉销售的理想产品
  
  汽车销售过程中产生了很多延伸的服务,既在买车当时又在买车之后。如果销售商服务工作做得很到位,卖给车主的就不仅仅是产品了,还有维护汽车一生的服务。比如说你卖给家庭中丈夫一辆汽车,然后可以卖给他妻子另一辆,如果需要还可以卖给他们的孩子、亲戚以及朋友。总之只要产品好、服务周到、......点击查阅全文......↓