格兰仕“心”策略
2004/7/28 来源:《销售与管理》 2004年第7期 作者:璐 源


  将工厂与客户的关系由单纯的买卖关系上升为真诚的伙伴关系,让大客户创造大效益。
  假如研发制造、市场网络等“一揽子”抓,格兰仕微波炉不会在五六年间做到“世界第一”,格兰仕空调也不可能上演“初生牛犊”赛过“虎”、三年成为中国空调出口二强的喜剧。格兰仕今天的市场表现,是工商强强合作、长期合作的结果——工厂做强制造,将市场网络开拓和终端推广的工作交给代理商,面对渠道,工厂主要在合理供货、营销帮助、售后服务、广告宣传等客户配套服务上下功夫。
  
  牵引式管理 创造性服务
  
  代理商即企业最直接的顾客,是企业的大客户。企业要持续发展,上上下下都要形成共识。以“努力,让顾客感动”为核心的服务宗旨是格兰仕上下的共识之一。
  随着市场竞争的加剧,客户和企业、员工的关系日益密切,没有客户就没有市场,没有市场就没有企业的生存和发展,企业没有发展就不可能有员工的发展,由此可见,客户、企业和员工结成牢固的利益共同体。
  过去,大部分企业的客户服务工作,主要由销售部门的业务员完成。现在,企业应该强调服务的系统性、连贯性,从接单到生产,再到供货,市场推广,直至售后服务,需要企业各流程员工的分工协作、全情投入。围绕以客户为核心,企业的质量策略应该是全方位的,它包括产品、品牌、服务等。一切企业经营要素都讲质量,一切经营要素都服从“努力,让顾客感动”的宗旨,只有让顾客感动,使他们愿意购买本企业产品,才能有企业、员工的生存发展。
  针对国内市场的消费特征,格兰仕形成了以“薄利多销”、“货真价实”的经营理念相一致的成本文化,保持产品的物美价廉。竞争是否有力度,关键是产品的品质与成本,而降低成本的关键是企业上下的思想意识。格兰仕并不依赖劳动力等比较优势,而是在企业内部推进效率的提高和质量的改进,在企业外部加强与客户之间的沟通协同。为顾客创造价值,就是为企业、员工创造更多新的发展机会。
  格兰仕强调新时期的客户服务定位为“牵引式”,一方面是要引导员工由被动工作为主动创造,另一方面是要激发客户的竞争意识和合作激情。过去,中国很多企业奉行的都是自上而下的“推进式管理”方式,在企业内部表现为上级推动下级工作,在产业链上则表现为制造力带动渠道力,格兰仕称这是“火车头式”的管理模式,“火车”跑得快不快,全靠“车头”带,权力、压力和动力都集中在“车头”。随着企业规模越来越大,管理的半径越来越长,“车头”的动力系统在推进过程中承受的压力、遇到的阻力越来越大,要保持企业和产业链的持续快速发展,必须让各流......点击查阅全文......↓