优化客户营销管理
2002/9/28 来源:《电子商务世界》 2002年第9期


  新式企业的管理模式是K+R=S2 (知识+关系=销售+服务),而CRM正是这样的系统,通过对市场、客户关系的管理,通过知识挖掘,促进企业的销售,提高服务质量,增加企业的收入。
  梅特勒-托利多仪器(上海)有限公司(以下简称梅特勒)是全球最大的衡器及分析仪器制造商——瑞士梅特勒-托利多集团于1992年在上海漕河泾开发区成立的独资公司,主要从事各类电子天平、实验室分析仪器、过程检测及工业称重系统等产品研发、生产和销售,其客户遍布全国各地。
  
  寻求一套功能完善的CRM系统
  
  梅特勒很早就树立了客户化营销的意识。由于梅特勒-托利多集团在欧洲、美国早已经实施CRM系统,其中最成功的德国分公司,应用CRM系统已有7年了,销售额节节攀升。如今,德国分公司的销售业绩已经超过了梅特勒-托利多集团最大的竞争对手——一家总部设在德国的公司。集团认为,他们已经找到了一种新的与对手竞争的武器。但是,由于集团使用的CRM系统没有汉化,很难在中国公司实施。
  尽管没有上CRM系统,但是梅特勒一直非常注重对于客户的管理。从1996年开始,梅特勒-托利多上海公司便开始尝试使用不同的营销数据库系统,开展“数据库营销”。他们将输入数据库的客户信息整理分类,进而开展更有针对性的营销活动。但效果一直差强人意,主要的问题在于:这些静态的、平面的系统不利于对动态客户信息的管理与跟踪,由于数据缺乏整合性,无法精确计算市场投资回报率,更无法量化市场销售行为。从1998年底起,梅特勒在中国投入了相当多的人力和时间来选择一套功能完善的CRM系统,经过慎重的比较和考虑,梅特勒公司于1999年最终决定使用全面汉化和本地技术支持的GrapeCity(原 奥林岛集团)的CRM系统。
  
  重新整合商业流程
  
  整个项目于2000年4月正式启动。在项目实施的初期阶段,几乎花了一个多月的时间逐一确定商业流程。在GrapeCity顾问的建议和指导之下,用户首先按照CRM系统的要求,围绕着客户管理为核心业务,进行销售、市场、售后服务三大部门为主的构架组合。将原先松散独立的业务结构重新有机地组合在一起。在随后的三个月里,GrapeCity的实施顾问和用户一起携手,进行流程的客户化工作,并逐步着手搭建数据库框架,整理产品信息和原来的数据库。
  
  销售和市场融为一体
  在实施CRM系统之前,梅特勒曾经做过统计,销售人员每年应该与2万家客户的5万名相关人员至少每人沟通4次,总共是20万人次。可是,30多名销售人员尽了最大努力,每人每年也只与客户接触了大约700人次,共完成客户沟通2万人次。显然,这个比例只是10:1,如果没有更加有效的方法和工具,销售工作很难有大的提升。
  现在,梅特勒的销售人员利用GrapeCity的CRM方案可以比以往更有效地获取数据,通过个人销售环节、销售预测及动态区域管理,使销售人员在团体销售的环境中充分共享信息,迅速获取潜在客户,把握销售机遇,并协助市场部门追踪市场、了解竞争者的发展趋势和消费者的消费倾向,调整市场发展计划,通过市场投资回报来计算获得潜在客户的机会......点击查阅全文......↓