破解电话营销的奥秘
2001/10/28 来源:《成功营销》 2001年第10期 作者:文/李宗谚


  公司想要筹组电话行销业务组织或是搭建相关支持系统,最伤脑筋的可能就是找不到资讯,以协助规划者了解怎样做和为什么要这样做。
  本文以全方位的角度,向您详细传授实用的电话营销知识,想要了解电话行销的朋友,千万不可错过呦。
  1997年,全美电话行销费用为581亿美元,比起1992年的408亿美元成长了将近50%。通过电话行销的营业额也同样的由2930亿美元增加到4245亿美元,预估到2002年将增加为6660亿美元。在对经济前景并不被看好的未来,电话营销将更能显示节省成本的优势,尤其利用退休业务人员或年事渐长的销售人员转战营销领域,充分发挥这些人销售经验丰富的特点,必将使电话营销开创一个新的高峰。
  在《Loyalty.com》这本书中,通过探讨“电话行销讨不讨人厌?”这个问题,作者介绍了做得非常出色的几个电话营销案例。同其它直复营销相比,作者非常看好电话营销这个市场。利用电子邮件营销,虽然成本低,但问题是能寄对人吗?电子邮件来来回回数趟,可能也还是无法让消费者下定决心成交;在做生意可能还停在“见面三分情”的今天,面对面销售可能更加容易,但是成本很高,在紧要关头往往发现缺这个资料,缺那个表单;如果使用电话进行资料库直复整合营销,就可以同时解决上述两个问题,以最低的成本达到最及时的销售效果。怎样的电话营销中心才不令人讨厌,既能降低成本,又能成功的销售?如何配合使用资料库进行直复营销,以提升销售成绩,让顾客觉得满意?
  
  避免资料失真
  建立正确顾客资料库是做好电话直复营销的基础工作。资料库中,需要翔实地记录交易记录和客户资料。但不管是企业自己的资料库还是外部取得的名单,因为时间的关系,资料通常都会失真。建立正确的资料库是电话营销的首要任务,若资料库不正确,往往会造成错误的营销预测,乃至产生令人失望的营销结果。建立完整的资讯系统之后,客服人员可以在拨出电话或接到电话时,通过适当的话术引导,顺便确认顾客资料的正确性,有错就随时进行修正,为后续的资料库营销打下良好的基础。
  
  混合编制 协助销售
  电话营销可分来电式(In Bound)与去电式(Out Bound),来电式通常需配合大众营销活动(如媒体广告)一起实施才能见到功效。一般公司的客服中心可能又将接听来电的电话人员再编为两组,一组专司服务,一组专司销售;这样的编制也会有问题产生,如果目标区内的客户来电要求其他服务时,很可能因为组织编制的原因或是信息未能传达,而没能适时把握时机进行销售,这样岂不白白坐失商机?尤其当顾客很满意某个服务人员的时候,更是如此。如何解决存在的问题呢?营销人员与客服人员的混合编制恐怕是这个问题的最佳答案。企业在做促销活动之前,通常都会先进行市场调研,一般作专门的抽样市场调研的成本都不会低,在混合编制客服中心的来电中,可以顺道作抽样问卷调查,这样可收一箭双雕之效。如果再搭配广告或其他试卖等促销活动,就可以同时评估活动效果了。
  
  掌握顾客......点击查阅全文......↓