医院危机管理,是当今重要的必修课!
2013/11/4  作者:于斐

医患矛盾可谓全球皆有,美国十年内就发生了近百起枪击。我国尤其近几年,医患矛盾也层出不穷。

根据卫生部统计,2010年全国医闹事件共发生17243起,比五年前多了近7000起。而就在最近更恶性的事件还出现在人们的视线中,3月23日哈医大医院凶手的残忍造成医生一死三伤,而随后不久,4月13日北京市又连续发生两起伤害医生的案件,事发北大人民医院和北京航天总医院……种种阴影还未消散,2013年10月25日发生的温岭杀医案无疑把医患关系再次推上风口浪尖。本来救死扶伤的医生却受伤甚至殒命,这让整个社会为之震惊。

2012年5月2日的央视《新闻1+1》播出了《医院里,别闹!》的节目,评论员白岩松的一段话让我们深思:

我们接下来来看一下今天的通告,(指卫生部和公安部发文严打侵害医生犯罪)它很具体,在说依法追究刑事责任的第一条里头“在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事的。”这可不是一个凭空写出来的,而是根据过去很长时间里头,在全国各地医院里头发生的类似事件而有针对性提出来的。为什么要这么说呢?我们来看,在六年前了,2006年中国医院协会针对200家全国医院进行了调查,你看,停尸医院的行为在医院里头,那当然不是停在太平间里头了,你看一共有多少,三级医院里22起,二级医院里27起,一级医院里3起,未评审医院1起,总数是53起,一共才200家医院。几十人冲击医院行为,三级医院31起,总数是67起。打砸损害医院财物的总数是97起。攻击威胁医生个人的,这就变得非常普遍了,已经207起,超过200家医院,平均每家医院一人次还多。围困院领导,119起,这俩加起来就已经300多了。最后一个可能大家会有点蹊跷,怎么还有黑社会介入,而且加起来不少,有21个呢?今天我们在看到相关的报告以及媒体报道的时候去了解,的确现在黑社会已经有的时候把它当成很有暴利的一种行为,为什么这么说呢?他发现比如医院里头谁出现了什么样的医疗事故,就凑到家属旁边去说,我替你摆平,我帮你闹事,然后最后在赔款中给我多少多少,于是他就开始大闹医院,他是专业干这个的,想到这儿的时候就知道我们现在的医院已经成了什么样子,其实受害的最后归根到底应该是我们。

当然,除了社会舆论和政府出面发文严打各色侵害医生犯罪,保证患者合法利益外,就其作为主体的医院自身来讲,由于众所周知体制、机制等客观现实情况存在的一些原因,导致医患矛盾升级即将演变为社会危机的时候,应如何来应对呢?

医患之间的冲突和矛盾,在医院经营管理和发展壮大中谁都想早点避开,或者躲得越远越好,然而老天往往不夙人愿,也不会遵循你主观期望来行事,该来的危机总归会来,关键是无论作为公立医院还是民营医院,你有否应对的坦然和执着的勇气。

现在,每当国家出台新政策和经营环境发生变化,总有些医院难以适应,呈现惶惶不可终日之态,他们总希望各种各样的变化和影响不要侵蚀到自身,把一些经济发展中客观存在的危机看得如临大敌。因此自身的医院由于缺乏应对危机的心理准备,老是长不大,这种内心里企盼的安稳实际上就是保守的代名词,严重制约着医院的进一步成长和发展。

从前几年开始,好像隔一段时间我们就能在报纸等媒体上看到关于医疗纠纷的聚集事件,导致医院不是有武警戴头盔把守,就是千人聚集致使医院无法正常工作等等,让人们不得不又一次正视医院危机管理和处理的重要性。

医疗行业不同于一般的行业,属于高危行业,医患矛盾等引起的危险随时存在,也就是说危机无所不在,如何正确对待危机,如何在危机发生之后正确的应对、化解危机,使危机的伤害程度降到最低,已经成为当今医院管理的重要课题。

但是,不少医疗机构显然对危机的认识不够,对危机的处理也没有系统的规划和安排,以至于我们一再的看到医院门口的聚集事件,从XX儿童医院到XX港第一人民医院,好像对于医患纠纷的事件一定要闹到人尽皆知才能得到一个妥善的答复,这显然是不对的。

要知道,如果一个医疗单位失去口碑、失去信誉,那它还怎么生存下去呢?

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