“霸道”的危机公关
2013/9/25  作者:胡安水

  公共关系是企业等组织争取公众信任,避免公众不信任,对公众进行传播、沟通、协商的工作。企业与公众的公共关系主要是通过媒体进行的,所以,企业与媒体的关系成为公共关系的首要内容。危机公关主要是指企业出现公众信任危机之后,化解危机的工作。通常情况下,企业发生公关危机后,都会积极介入,采取必要措施,遏制事态发展,向公众道歉,对工作进行整改,以挽救企业的公信力。事实上,也会出现与此相反的情况。企业面对公关危机,态度不友好、工作不积极、说话不讲理,企图蒙混过关,这就是霸道的危机公关。这样的公关工作很难保护公众的利益,也很难获得公众的认可,自然不会有好的公关效果。本文将以茅台酒股份公司(以下简称“茅台公司”或“茅台”)塑化剂事件与苹果公司(以下或简称“苹果”)“维修门”为例,对霸道的危机公关进行阐述。

  一、茅台酒塑化剂事件的危机公关

  2012年12月9日晚间,一位自称“水晶皇”的网友发博客称其在香港送检的53度飞天茅台中检测出塑化剂磷苯二甲酸二异辛酯(Di 2-Ethyl Hexyl Phthalate,简称DEHP)含量为3.3mg/L。2011年卫生部规定的DEHP最大残留量为1.5mg/kg,也就是说,茅台酒的塑化剂含量超标1.38倍。塑化剂DEHP的作用类似于人工荷尔蒙,会危害男性生殖能力并促使女性性早熟,长期大量摄取会导致肝癌。国际癌症研究机构(IARC)已将DEHP列为可致癌物(2B 组)。茅台酒检出的DEHP也是2011年台湾塑化剂风波中的“主角”。[1]

  面对危机事件,贵州茅台酒股份公司于10日晚间发布公告,声明产品不含塑化剂,请求国家监管部门抽检,并诚邀社会各界到公司调研。[2]随后,茅台公司对在互联网公布的检测报告提出6个方面的质疑,其中主要是从形式上怀疑其报告的规范性,而不能从内容上质疑报告的真实性。茅台公司还将部分产品送至国家食品质量监督检验中心等三家检测机构检测,四款产品检测结果全部合格。[3]由于是“茅台送检”而不是“检验机构抽检”,所以其报告没有客观性,说服力不强。

  茅台酒塑化剂事件的基本事实是清楚的,即无论茅台还是水晶皇都没有提供无懈可击的事实结论。也许水晶皇只是想提供一个消息,未必想提供一个事实。提供一个消息是容易的,提供一个事实是很难的,因为确认事实的成本实在太高了。一个消息虽然不一定是事实,也可以产生强有力的舆论影响。在此,我们无需费尽心机地证实水晶皇曝光的内容,但是我们可以透过纷繁复杂的现象深入分析一下事件的本质。塑化剂事件的起因来自香港市场,水晶皇买茅台的目的不是品尝而是送检,得知产品塑化剂超标后并没有要求索赔,而是将消息发到互联网。显然,“水晶皇”的目的不是维护自己作为消费者的权益,而是借助互联网败坏茅台酒的声誉。曝光的目的既然不在获取小利,那么就是瞄准了更大利益。茅台公司董事长看到了这一点,对媒体说这是一个阴谋。后来在美国也发生了与香港相似的一幕,幕后的指使者是投资人段永平,当事人已经承认。将“阴谋论”、投资、茅台作为上市公司及其股价走势联系......点击查阅全文......↓