啤酒经销商如何应对质量投诉
2012/9/23  作者:师顺宽

  目前是啤酒销售旺季,经销商在欣喜地看到啤酒销量直线上升的同时,也要面对消费过程出现的各种问题,如沉淀物、杂质、爆瓶、口味异常等产品质量问题引发的消费投诉也达到了高峰。

  随着消费者维权意识的增加,在消费者遇到食品质量问题时,84%的消费者选择找经销商解决,9%的消费者选择找企业解决,7%的消费者选择自认倒霉。若问题不能得到圆满解决,52%的消费者选择向消费者协会投诉,17%的消费者选择向媒体投诉。这一数据表明,有超过八成消费者在遇到产品质量问题后会选择找经销商解决。在解决的过程中,经销商的态度以及处理问题的方式,直接影响到消费者对品牌的忠诚度,因此,经销商承载着向消费者提供售后服务的重任。那么啤酒经销商应该如何处理、应对产品质量问题呢?

  及时与销售人员沟通

  经销商在接到终端店或者消费者投诉后,应在第一时间派员工赶到出事地点,了解出现质量问题的具体情况,根据调查的具体情况及时与企业销售人员沟通,给予终端店文章来源华夏酒报和消费者满意的答复。

  例如,某啤酒经销商王经理每次遇到产品出现质量问题时,都会详细记录下事情的整个过程:

  地点:中华路xx饭店;投诉人:李先生;投诉人电话:132855xxxxx;投诉内容:李先生于2012年5月10日晚20:00,在xx饭店吃饭时,消费了600毫升xx产品6瓶,其中一瓶在喝到一半时,发现啤酒瓶里有一个小虫子,另外一瓶没有打开的啤酒瓶里有一根头发。李先生打电话投诉到王经理处,要求针对这次产品质量问题给出具体的说法,如果在30分钟内不能赶到现场给一个满意的答复,李先生就会给媒体打电话投诉。

  解决情况:在接到李先生的投诉电话20分钟后,王经理赶到了出事地点。王经理先对有质量问题的产品进行了验证,并非常有诚意地向李先生道歉,同时用相机拍下了问题产品的照片,他答应李先生马上就这次产品的质量问题向企业报告。通过沟通,李先生要求赔偿10瓶该产品,王经理在20:30和企业销售人员沟通了本次产品质量问题的具体事宜,企业销售人员答应赔偿6瓶产品。得到企业销售人员回复后,王经理再次和李先生进行了沟通,最终达成一致,李先生接受6瓶本品的赔偿,本次产品质量问题处理结束。为了防止企业销售人员事后不认账,王经理用手机把和企业销售人员的通话做了全程录音。

  在产品质量问题处理过程中,王经理的做法让终端店和消费者都非常满意,避免了事情的扩大,使得双方的损失降到了最低。其实在产品出现质量问题时,大多数消费者只对产品质量问题感到气愤,要讨个说法,并不是要得到多少倍的赔偿。如果经销商能及时赶到现场,调换问题产品,适当赔偿几瓶酒,让消费者感到态度诚恳就能解决问题。在具体问题发生时,有很多消费者首先找到酒店老板讨要说法,酒店老板给经销商打电话后,如果经销商不能......点击查阅全文......↓