减少抱怨率:精益管理拯救服务业
2011/9/25 来源:第一财经日报 作者:刘琼

  在医院看个感冒需要大半天,去餐厅吃饭等了一个小时还没上菜,坐飞机出差被延误了5个小时,相信在医院、餐厅、航空服务业都带给过人们类似的焦躁,更重要的是这些延误,使得人们的工作和行程计划时常被打乱。
                 
  “让客户等待就是浪费,全世界第二大产生浪费的行业便是服务业。”在复旦大学管理学院举办的2011精益六西格玛高峰论坛上,中国精益六西格玛委员会理事长、英格索兰安防事业部亚太区总裁余锋告诉《第一财经日报》,特别是在中国,无论是服务业本身,还是制造业的服务环节都有改善以提升客户满意度的空间。
                 
  减掉服务业中的“赘肉”
                 
  “服务业应该像制造业那样导入精益的管理思想,不仅能提高自己的效率更能提升客户满意度。”在有银行、通信等多年服务业经历的华硕集团亚旭电子管理总部副总梁纶聪看来,服务业的精益和他现在所在的制造业的精益改进类似,是要“通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革,使服务系统能很快适应用户需求的不断变化,并在服务过程中找出不增加价值的浪费‘赘肉’加以改进,最终达到最好的结果”。
                 
  “精益”的概念最初来自于20世纪80年代的制造业,其精髓同样在于找出流程中浪费的部分,并设法把它消除,通过流程的再造,实现对经营管理的有效控制,从而消除浪费,降低成本,拓宽效益空间,增强企业竞争力。
                 
  比如,在医院药房前排队的队伍通常不短,而在配药师安排药品位置时,是按照品种分类安排,还是按照药品的使用频率安排能更缩短时间?实际上可能只有常用的100种药会出现在80%的药方中,排列方式的优化可以减少配药师走动的时间,提高效率。
                 
  近年来服务业的成本也在不断上升,梁纶聪表示,“服务业也需要在每个环节都有附加价值”,精益化改造来提升企业竞争力,需要从满足顾客服务的角度,确定服务设计、技术标准、服务工艺、服务流程、服务质量、检验标准的整个价值流中所有的步骤。当服务效率提高了,顾客等待的时间缩短,服务更加规范,服务质量得到改善,顾客更愿意为好的服务支付,因此服务的效益也就会走上良性循环。
                 
  服务的精益流程
                 
  如今在汽车、机械设备等制造业领域,精益正在或已经成为一项必须实践的管理思想和原则,ABB(天津)运营经理孙永明认为,随着服务经济的兴起和市场竞争压力的增大,很多制造企业选择了服务转型,提高价值创造能力。
                 
  而这种转型也影响到服务性企业将精益服务作为一项核心竞争力。......点击查阅全文......↓