大客户忠诚战略:伙伴关系营销(2)
2011/7/11  作者:周文辉

  华为的大客户需求分析

  (一)把握大客户需求类型

  1.以大客户需求为导向

  由于华为从1988年创业开始就面临国际竞争的强大压力,自己缺少雄厚的资金实力与技术优势,要想在夹缝中求生存,就必须贴近市场,所以,长期以来,华为一直奉行以大客户需求为导向来推动其技术创新。例如,从1999年开始,华为公司以自己的网络产品为契机进入银行电子化领域,经过几年的运作,华为已经成为国内银行电子化、信息化领域主要设备供应商。银行电子化是一个巨大的系统工程,需要不断的投入与持续的经验总结。从当初的通用边缘网络IP设备供应商到为金融定制生产2500E系列边缘路由产品,从为银行提供专用的SNA、终端、POS接入等特性产品,再到推出金融业务网络解决方案,金融业大客户也从认可产品到全线合作的转变。华为的重要感受是,真正以大客户需求为中心,这不只是理念和主观感受,而是涉及到整个产品线、资源线和来自流程体系上的支持。华为为此还成立了金融解决方案部,重点研究金融信息化的趁势与银行的个性化需求,进一步加大与银行大客户的研讨与交流,建立战略性合作伙伴关系,缩短沟通距离,以便更好地提供本土化解决方案。 

  2.挖掘大客户隐性需求

  华为在营销中善于准确把握大客户的隐性需求,这是战略联盟关系建立的基础。华为属于那种善于发现现有产品不能满足大客户需求的公司,并且深谙大客户需求“冰山”论,客户有90%的需求隐藏在冰山底下,只有10%的需求露在冰山外面。表面上看华为更重视技术研发,其实华为是把营销环节前移到产品走下生产线之前,在技术研发与产品开发全过程中一直保持与市场之间的亲密接触。华为常常抽调10%的研发人员到客户中去,为的就是摸准客户需求的重点,把营销工作做到研发前。

  找出电信运营商这类大客户的需求,然后充分满足它,这是华为大客户营销的精髓。香港电信是香港固话网运营领域的市场领导者,为香港电信做设备提供商的是大名鼎鼎的西门子和朗讯。香港和记电信早期只是一个挑战者角色,因此和记电信的决策层特别希望有一些特别的技术手段,直接跳出追随者亦步亦趋的轨道而抢先,恰巧华为的“号码拦截”技术在当时国内电信市场上已经相当成熟。华为营销人员发现和记电信这个潜在大客户的隐性需求后,就积极帮助香港和记电信开发号码携带业务,迅速帮助和记凭借“号码携带业务”差异化优势上位。 客户的隐性需求属于吸引性需求,呈现出非线性关系,其所提供的价值很高,从而使企业表现的改善能带来更大比例的满意度提升。  

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