看清猫腻 如何获取高质量的SaaS服务?
2011/4/10 来源:比特网 作者:悠虎

  根据Gartner对SaaS用户的调查显示,SaaS应用虽然给企业带来了一定的利益,但其服务质量仍有待进一步改善。为了获得高质量的SaaS服务,在前期采购时用户可采取以下技巧:

  获取较高的SLA(服务级别协议)

  因为SaaS应用往往是通过非正常渠道而得到实施的,例如一个销售经理启动的小型SaaS客户关系管理CRM)部署,或者一个小部门领导希望快速地调试并运行系统。所以一般而言,SaaS合同并不会和本地运行模式软件或托管协议一样,通过同样严格的审批程序。分析人士表示,当需要续订合同时,供应商会提高价格和要求增加新用户,这就会让用户感到意外而愕然。

  对于想采购SaaS应用的企业,交易的最佳时机就是企业与供应商进行首次谈判的时候。这其中最关键的因素就是支持与服务的正常运行时间。大多数SaaS供应商都有统一且标准的协议,如果发生应用程序中断故障他们就会进行一定程度的赔偿。但是,在正常工作期间人力资源系统或CRM系统发生几个小时故障对企业带来的影响将远不是SaaS供应商的赔偿所能弥补的。

  根据Burton集团对318家使用SaaS企业组织进行的调查表明,半数的受访者并不了解如何处理断供故障。对于那些确实了解服务信用政策的受访者,其中只有14%表示他们可以接受服务中断事件。

  在与SaaS厂商进行谈判时,特别是首次谈判,企业应当让其财务部门和采购部门也参加。合同应当明确规定供应商需承诺的正常运行时间,以及对发生故障的赔偿细节。但是如何评估服务发生故障等级,其本身也是一项挑战。

  马萨诸塞州Cambridge Forrester研究公司的高级分析师Liz Herbert表示:“最大挑战之一就是,虽然在合同中供应商承诺正常运行时间,但是却缺乏相应的方法予以验证。”

  一些第三方监控SaaS性能的服务也应运而生。例如HP公司的Cloud Assure就可用于监控跟踪SaaS的正常运行时间。

  尽管如此,服务故障一般也并不多见。Ferrara记得在Inverness还是测试版本时,也只在工作日发生过一次系统故障。

  “与之相比,我最担忧的是互联网发生故障。”她说。

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